م 5 م 2 م ق د م ة : م م ا ال ش ك ف ي أ ن م ش ا ك ل ا ل م ر و ر ف ي ت ز ا ي د و ت ع ق د م س ت م ر ي ن ن ت ي ج ة ا ل ز ي ا د ة ا ل م س ت م ر ة ف ي ع د د

Transcription

1 ا ل م ه ا ر ا ت) أدوات ضبط) ه /2 ه 2 ك ل ي ة ا ل ت د ر ي ب ق س م ا ل ب ر ا م ج ا ل ت د ر ي ب ية ا ل ح ل ق ة ا ل ع ل م ي ة: ا ل م ع ر ف ي ة و ا ال ج ت م ا ع ي ة ا ل ال ال ز م ة خ ال ل ا ل ف ت ر ة م ن : /5/ 2 ا ل م و ا ف ق : ( /3/03 م( ا ل م ر و ر( ل ر ج ل ت ح س ي ن ف ي ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة أ د ا ء ر ج ل ا ل م ر و ر( ع ل ي إ ع د ا د د. ع ال و ع م ا ش د م ش ق م 1

2 م 5 م 2 م ق د م ة : م م ا ال ش ك ف ي أ ن م ش ا ك ل ا ل م ر و ر ف ي ت ز ا ي د و ت ع ق د م س ت م ر ي ن ن ت ي ج ة ا ل ز ي ا د ة ا ل م س ت م ر ة ف ي ع د د ا ل س ك ا ن و ب ا ل ت ا ل ي ع د د ا ل م ر ك ب ا ت و و س ا ئ ل ا ل ن ق ل ا ل م س ت خ د م ة و تع ق د الحياة ولهفة األفراد على الكسب والشراء وانعكاس ذلك على ت ص ر ف ا ت ه م ب ح ي ث أصبحت سمة ا ل ح ي ا ة المنافسة والتصارع والتسابق. و ل ع ل م ا ن ش ا ه د ه ا ل ي و م م ن قيادة سريعة رعناء ل ل م ر ك ب ا ت ق د أ س ه م ت في زيادة أ ع د ا د ح و ا د ث ا ل م ر و ر و ا ر ت ف ا ع م ع د ال ت ش د ت ه ا و ب ا ل ت ا ل ي خ ط و ر ت ه ا. و أ د ى ك ل ذ ل ك إ ل ى ز ي ا د ة م س ؤ و ل ي ة أ ج ه ز ة ا أل م ن و خ ا ص ة ج ه ا ز ا ل م ر و ر ا ل ذ ي ي ض ط ل ع ب د و ر ه ا م و أ س ا س ي ف ي ت ن ظ ي م ح ي ا ة ا ل ن ا س ع ل ى ا ل ط ر ق ا ت ل ل ح د م ن ا ل ح و ا د ث ومخاطرها وإعادة األمن والسالمة للطريق ومستعمليه. م ن ه ذ ا ا ل م ن ط ل ق ب د أ ا ه ت م ا م ا ل د و ل ا ل م س ؤ و ل ة ب ه ذ ه ا ل م ش ك ل ة ع ل ى ا أل س ب ا ب ا ل م ؤ د ي ة لها وعالجها ب ا ل ط ر ق ا ل ع ل م ي ة ا ل ح د ي ث ة. م ش ك ل ة البحث وتطورها: و م ح ا و ل ة ا لت ع ر ف ظ ه ر ت ا ل م ر ك ب ة ع ق ب ت ط و ر ت ا ر ي خ ي طويل ب د أ ب ا ل ع ر ب ة ا ل ت ي ك ا ن ت ت ج ر ه ا ا ل خ ي و ل ب ع د ذ ل ك ظ ه ر ت ا ل ع ر ب ة ا ل ب خ ا ر ي ة ث م " ا ل ت ر و س ي ك ل" ا ل ذ ي ا ن ت ش ر ف ي ا ل ق ر ن ا ل ت ا س ع ع ش ر و ب ع د ذ ل ك ا خ ت ر ع ا ل ب ل ج ي ك ي " ل ي ن و ر " أ و ل م ح ر ك غ ا ز ي ع م ل ب ا ال ح ت ر ا ق ا ل د ا خ ل ي ع ا م م و ف ي ع ا م ت م ك ن ا ل م ه ن د س ا أل ل م ا ن ي " أ و ت و " م ن إ ن ت ا ج م ح ر ك ج د ي د ي ع م ل ب ف ك ر ة ا أل ش و ا ط و ا ل ص د م ا ت ا أل ر ب ع ة ث م ج ر ت م ح ا و ال ت ت ط و ي ر ا ل م ح ر ك م ن ق ب ل ث ل ة م ن ا ل م ه ن د س ي ن ا أل ل م ا ن و ع ل ى ر أ س ه م ا ل س ي د " ب ن ز" ح ي ث ت م ك ن و ا ف ي ع ا م م م ن إ ن ت ا ج م ح ر ك ت ص ل ق و ت ه أ ر ب ع ة أ ض ع ا ف ق و ة ا ل م ح ر ك ا ل ذ ي أ ن ت ج ه " أ و ت و ". و م ع ح ل و ل ع ا م ت م ت ص ن ي ع ا ل س ي ا ر ة و ع ر ض ه ا ل ل ب ي ع ف ي األسواق و ت أ س س أ و ل م ص ن ع ل ل س ي ا ر ا ت ف ي فرنسا عام 0981 م وتمكن م ه ن د س ب ر ي ط ا ن ي م ن إ ن ت ا ج ا ل م ح ر ك ذ ي ا ل س ل ن د ر ا ت ا ل س ت ة ع ا م ه ذ ا و ن ش ه د ا ل ي و م ت ط و ر ا ه ا ئ ال في صناعة ا ل س ي ا ر ا ت. 1

3 و ل م ا ك ا ن ا ل ط ر ي ق ت ص ن ع ا ل ت ا ر ي خ و ه ذ ا م ا ذ ه ب إ ل ي ه ع ل م ا ء ا ل ج غ ر ا ف ي ا ا ال ج ت م ا ع ي ة والسياسية حيث ا ل ج ذ و ر ا ل ت ا ر ي خ ي ة ل ل ح ض ا ر ة ا ل ب ش ر ي ة ا ل ت ي و ج د ت ش ر و ط ه ا ا ل م ث ل ى ع ل ى م ل ت ق ى ا ل ط ر ق و ل م ا ك ا ن ت ا ل م ر ك ب ة ه ي و س ي ل ة ا ل ن ق ل ا ل م ف ض ل ة ا ال س ت خ د ا م ل ت أ م ي ن ا ل خ د م ة ا ل ض ر و ر ية و ا ل ت ر ف ي ه ي ة و ل ما ك ا ن ا إل ن س ا ن ه و ا ل م س ت خ د م و ا ل م س ت ف ي د م ن ه ذ ه ا ل خ د م ا ت ك ا ن ال ب د م ن ر ف ع ا ل م ه ا ر ا ت ا ل م ع ر ف ي ة و ا ال ج ت م ا ع ي ة ل ر ج ل ا ل م ر و ر ك ي ي ق و م ب و ا ج ب ه الم ع ر ف ي و ا ال ج ت م ا ع ي ا ل م ت م ث ل ب ت ط ب ي ق أنظمة ولوائح ا ل م ر و ر ب ش ك ل فاعل وتسهيل حركة المرور على ا ل ط ر ق ا ت و ا ل ت ح ق ي ق ا ل ع ل م ي ا ل م ت ق د م ف ي ح و ا د ث ا ل م ر و ر و ي ع ط ي ا ل م ث ل ا ل ذ ي ي ح ت ذ ي ب ه ف ي م ج ا ل ا ل ت و ع ي ة ا ل م ر و ر ي ة أل ف ر ا د ا ل م ج ت م ع و إ ق ا م ة ش ر ا ك ة م ج ت م ع ي ة م ت م ي ز ة م ع ا ل س ا ئ ق و أ ف ر ا د ا ل ج م ه و ر ل ت ن ع ك س ا ل ت ز ا ما ط و ع يا ب ا ل ق ي ا د ة ا آل م ن ة و ا ال م ت ث ا ل ل ق و ا ع د ا ل م ر و ر و ن ظ م ه و ل و ا ئ ح ه و ذ ل ك م ن خ ال ل ت ط ب ي ق م ف ا ه ي م ا ل ج و د ة الشاملة وتقنياتها وأدواتها. أ ه م ي ة ا ل ب ح ث: ا ن ط ال ق ا م م ا س ب ق ك ا ن ت ه ذ ه الدراسة إللقاء ا ل ض و ء ع ل ى م ح و ر ه ا م أ ال و ه و د و ر م ف ا ه ي م أ ن ظ م ة إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ت ق ن ي ا ت ه ا و أ د و ا ت ه ا ف ي إ ك س ا ب ر ج ل ا ل م ر و ر ا ل م ه ا ر ا ت ا ل م ع ر ف ي ة و ا ال ج ت م ا ع ي ة ف ي ت ح س ي ن أ د ا ء ر ج ل ا ل م ر و ر و ه ذ ا ا ل م و ض و ع ي ن د ر ج ب ش ك ل ع ا م ف ي م ج ا ل ت د ر ي ب و ت أ ه ي ل ر ج ل ا ل م ر و ر و ت ز و ي د ه ب ا ل خ ب ر ا ت و ت ك ن و ل و ج ي ا ن ظ م ا ل م ع ل و م ا ت ف ي م ج ا ل ا ل م ر و ر و ن ح ن ن ع ر ف ب أ ن ه ن ا ك إستراتيجية عربية ل ل س ال م ة ا ل م ر و ر ي ة م ع ت م د ة م ن ق ب ل ا ل د و ل العربية وهي ت ن ف ذ وفق خطط م ت د ر ج ة و ي ب ذ ل ا ل م ك ت ب ا ل ع ر ب ي ل ل ح م ا ي ة الم د ن ية واإلنقاذ جهودا ح ث ي ث ة ف ي م ت ا ب ع ة ت ن ف ي ذ خ ط ط ه ا, ك م ا ت م ع ق د ث ال ث ة ع ش ر م ؤ ت م ر ا ل ل م ر و ر ف ي ن ط ا ق ا أل م ا ن ة ا ل ع ا م ة ل م ج ل س و ز ر ا ء ا ل د ا خ ل ي ة ا ل ع ر ب ف ي ت و ن س ن ا ق ش ت ق ض ا ي ا و م ش ا ك ل ا ل م ر و ر و ق د م ت ت و ص ي ا ت و د ع و ا ت ك ث ي ر ة ف ي ه ذ ا ا ل ش أ ن ب ا إل ض ا ف ة إ ل ى أ ن ب ر ا م ج ج ا م ع ة ن ا ي ف ا ل ع ر ب ي ة ل ل ع ل و م ا أل م ن ي ة ه ذ ا ا ل ص ر ح ا ل ع ل م ي ا ل ك ب ي ر ع ل ى م س ت و ى د و ل ي و ا ل ت ي ت م ث ل ا ل ج ن ا ح ا ل ع ل م ي ل م ج ل س و ز ر ا ء ا ل د ا خ ل ي ة ا ل ع ر ب ت ز خ ر ب ا ل د و ر ا ت و ا ل ن د و ا ت ا ل ع ل م ي ة و ا ل د ر ا س ا ت و ا أل ب ح ا ث ا ل ع ل م ي ة ا ل ت ي ت ع م ل ع ل ى ت ع ز ي ز ق د ر ا ت و م ؤ ه ال ت ا ل ع ا م ل ي ن ف ي أ ج ه ز ة ا ل م ر و ر و ت د ر ي ب ه ع ل ى ا ل ت ق ن ي ا ت ا ل ح د ي ث ة ا ل م س ت خ د م ة ف ي م ج ا ل ا ل م ر و ر ل ل م س ا ه م ة في ت ح س ي ن م س ت و ى 2

4 ا ل س ال م ة ا ل م ر و ر ية ع ل ى األمن واألمان ل ل م ج ت م ع. ب ت و ف ي ر و ا ل م ت م ث ل ة ا ل ع ا م ة ا ل م ص ل ح ة ي خ د م ب م ا ا ل ط ر ق ا ت و ق د ا خ ت ر ت ه ذ ا ا ل م ح و ر ك ر ج ل م ر و ر ل ع ق د ي ن م ن ا ل ز م ن و ك ب ا ح ث ف ي م ج ا ل ا ل م ر و ر و ا ل س ال م ة ا ل م ر و ر ي ة و خ ب ي ر ا أل م ا ن ة ا ل ع ا م ة ل م ج ل س و ز ر ا ء ا ل د ا خ ل ي ة ا ل ع رب و ذ ل ك ب ه د ف م ن ا ق ش ة ض ر و ر ة ب ذ ل ا ل ج ه و د ا ل ك ب ي ر ة ل ت ع ر ي ف ر ج ل ا ل م ر و ر ب م ف ا ه ي م ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ت د ر ي ب ه ع ل ى ت ط ب ي ق ت ق ن ي ا ت ه ا و أ د و ا ت ه ا ا إل ح ص ا ئ ي ة ا أل س ا س ي ة ك أ د و ا ت ل ق ي ا س ع م ل ه م ن أ ج ل ب ل و غ ج و ه ر م ه ا ر ا ت ه ا ل م ع ر ف ي ة و ا ال ج ت م ا ع ي ة أ ال و ه و ا أل د ا ء ا ل م ت م ي ز س و ا ء أ ك ا ن د ا خ ل ا لج ه ا ز أ و ف ي ت ع ا م ل ه م ع ا ل ج م ه و ر و ع د ذ ل ك م ن ه ا ج ع م ل و أ س ل و ب ح ي ا ة م ن ج ه ة ن د ر ة ا ل ت ط ر ق إ ل ي ه ا. 3

5 ح و ا د ث- ا أل و ل ا ل م ح و ر ا ل م ر و ر م ش ك ل ة أوال- خصائص مشاكل ا ل م ر و ر ت ر ت ب ط م ش ا ك ل ا ل م ر و ر ا ر ت ب ا ط ا و ث ي ق ا و ا س ت خ د ا م ا ل ط ر ق ب ش ك ل م س ت م ر ا ل د ا ئ م ا ل ت ن ق ل إ ل ى و ح ا ج ت ه ا إل ن س ا ن ب ح ي ا ة م ش ك ال ت ا ل م ر و ر لها خصائص تميزها عن غيرها م ن ا ل م ش ا ك ل ص ح ي ة م ت ز ا ي د ة ع ا م ة م ت ع د د ة ا أل س ب ا ب خ ص ا ئ ص م ش ك ل ة ا ل م ر و ر ا ق ت ص ا د ي ة إ د ا ر ي ة ع ا ل م ي ة ع ا م ة ث ا ن ي ا - مظاهر مشكلة ا ل م ر و ر 1 ا ل م ر و ر كان راكب د ر ا ج ة ف ي م د ي ن ة نيويورك هو ضحية ف ي أول حالة إ ص ا ب ة ت س ب ب ت ف ي ه ا م ر ك ب ة ف ي /5/ 0 3 م. 4

6 ا ال ز د ح ا م- ك م( 1 م ر ة 0 ك م ا ك ا ن ش خ ص ( م ت ر ج ل ) ف ي ل ن د ن هو ضحية ف ي أ و ل ح ا ل ة و ف ا ة م س ج ل ة ت س ب ب ت فيها سيارة ف ي 7/ 1 آ ب / م ن ن ف س ا ل ع ا م ب ي ن م ا ب ل غ ا ل م ج م و ع ا ل ت ر ا ك م ي ل ل و ف ي ا ت الناجمة عن حوادث ا ل م ر و ر ع ا م ه و 5 2 مليون وفاة. ب ا إل ض ا ف ة إ ل ى أ ن ه ي ف ق د ا ل ع ا ل م ح و ا ل ي ( 0 ) ش خ ص س ن و ي ا ب س ب ب ا ل ح و ا د ث ( س ي ا ر ا ت ح ا ف ال ت ش ا خ ص ا ت د ر ا ج ا ت ن ا ر ي ة.... ا ل خ ) و غ ي ر ه ا م ن ا آل ل ي ا ت ع ل ى ا ل ط ر ق ك م ا ي ن ت ج ع ن ح و ا د ث ا ل م ر و ر م ا ب ي ن ( 1 ) م ل ي و ن م ص ا ب ب إ ص ا ب ا ت م خ ت ل ف ة و ت ف ي د ا ل د ر ا س ا ت ا إل ح ص ا ئ ي ة ب م ا ي ل ي : - وقوع وفاة ك ل / 5 0/ ث ا ن ي ة. - أ ن ثلثي هذه ا أل ر ق ا م ت س ج ل ف ي ا ل د و ل النامية وهي ف ي ت ز ا ي د م س ت م ر. - أ م ا ف ي ا ل د و ل ا ل م ت ق د م ة ف ت ق د ر و ف ي ا ت ا ل ح و ا د ث ب ح و ا ل ي ( 3 ) و ف ا ة سنويا وقد اخذ هذا ا ل ر ق م يتناقص سنويا ف ي ا ل س ن و ا ت ا أل خ ي ر ة. - ت ق د ر كلفة هذه ا ل ح و ا د ث ب ( 005( م ل ي ا ر د و ال ر س ن و ي ا ف ي م خ ت ل ف ب ال د ا ل ع ا ل م و ب م ا ي ع ا د ل م ن ( 1 % إ ل ى % 5. 1 ) م ن ا ل ن ا ت ج ا ل ق و م ي. 2 ا ل م ر و ر ي ت أ ظ ه ر د ر ا س ة ح و ل و س ا ئ ل ا ل س ف ر ا أل ر ب ع ة ( ا ل ب ر ي ة و ا ل ج و ي ة والبحرية و ا ل س ك ك ا ل ح د ي د ي ة ) أ ن ا ل س ف ر ب ر ا ه و ا أل خ ط ر ب ي ن ت ل ك ا ل و س ا ئ ل ف ه و ي ع ر ض ا ل ن ا س ب د ر ج ة ك ب ي ر ة أل ك ب ر ق د ر م م ك ن م ن م خ ا ط ر ا إل ص ا ب ة ل ك ل )1 كم( م ن ا ل س ف ر يقطعونه و إ ن أ ك ث ر ا ل ط ر ق ا ت خ ط و ر ة ه ي ا ل ت ي ت س ت خ د م ه ا ف ي و ق ت واحد جميع أ ن و ا ع ا ل م ر ك ب ا ت. ك م ا خ ل ص ت ا ل د ر ا س ة إ ل ى أ ن ا ل ش خ ص ا ل ذ ي ي ر ك ب م ر ك ب ة ب م ح ر ك ذ ا ت ع ج ل ت ي ن م ع ر ض ل ل م و ت ف ي ( ي ق ط ع ه أل ك ث ر من ( 2 0 م ر ة ) م ن ت ع ر ض ر ا ك ب ا ل س ي ا ر ة و ا ل ش خ ص ا ل س ا ئ ر ع ل ى ق د م ي ه م ع ر ض ل ل م و ت أ ك ث ر م ن ر ا ك ب ا ل س ي ا ر ة ب ( 9 م ر ا ت ( و ا ل ش خ ص ا ل ذ ي ي ر ك ب د ر ا ج ة ه و ا ئ ي ة م ع ر ض ل ل م و ت أ ك ث ر م ن ه ب ( 8 م ر ا ت( و م ع ذ ل ك ف إ ن ر ا ك ب ا ل س ي ا ر ة م ع ر ض ل ل م و ت أ ك ث ر م ن ر ا ك ب ا أل ت و ب ي س أو ا ل ح ا ف ل ة ب ( 1 0 مرات( و أ ك ث ر م ن ر ا ك ب ا ل ق ط ا ر ب ( 2 ( و ا ن ت و ف ي ر ن ق ل ع ا م م ال ئ م و م ي س و ر ا ل ت ك ل ف ة ب ا ل س ك ك ا ل ح د ي د ي ة أ و 5

7 ا ل ت ل و ث- الضجيج وقياسه- س:- ا ل ق ي ا ا) ج ر ا ل م و ر و ث- ع ش ر/ ا ل ح ا ف ال ت ي م ك ن أ ن ي ق ل ل ذ ا ت م خ ا ط ر أ ع ل ى. ا ل ت ي ا ل س ف ر م س ا ف ا ت تنطوي على ا س ت خ د ا م وسائل سفر 3 ا ل ب ي ئ ي أ ظ ه ر ت ا إل ح ص ا ئ ي ا ت أ ن ل ل م ر ك ب ة د و ر ك ب ي ر ف ي ا ل ت ل و ث ا ل ب ي ئ ي وأن م ن ظ و م ة ا ل م ر و ر و ح د ة م ت ك ا م ل ة ت ؤ ث ر ف ي ب ع ض ه ا البعض وتؤثر ف ي ا ل ب ي ئ ة ا ل ت ي ت ح ي ط ب ه ا. و م ن أ ه م الملوثات هي : - ا ل ر ص ا ص - أ و ل أ ك س ي د ا ل ك ر ب و ن - ا ل م و ا د ا ل ه ي د ر و ك ر ب و ن ي ة - أ ك ا س ي د ا ل ن ت ر و ج ي ن - الجسيمات والمركبات ا ل ك ر ب و ن ي ة - أ ك ا س ي د اآل ز و ت - ا ل ض ب ا ب ا ل د خ ا ن ي ا ل ص وت: م و ج ا ت م ي ك ا ن ي ك ي ة طويلة ت ص د ر ع ن ج س م ي ه ت ز أ و ي ت ذ ب ذ ب ( يتحرك( ف ي ن ط ل ق ف ي ا ل ه و ا ء ا ل م ح ي ط ح ي ث ي س ت ق ب ل غ ش ا ء ط ب ل ة ا أل ذ ن ه ذ ه ا ل م و ج ا ت ا ل ض ج ي ج: أ ص و ا ت غ ي ر م ر غ و ب ف ي سماعها ت س ب ب إ ز ع ا جا ا أ و أ ل ما ا ف ي أ ذ ن ا إل ن س ا ن و س م ع ه م م ا ين ع ك س س ل با ا ع ل ى ن ت ا ئ ج ع م ل ه و ي ت س ب ب ف ي ت ش و ه ا أل ع ض ا ء ا ل س م ع ي ة أ و إ ت ال ف ه ا. ش د ة ا ل ص و ت ت ق ا س ب و ح د ة ق ي ا س ه ي ب ل )BEL( ن س ب ة إ ل ى ا ل ع ا ل م ه ا م ب ل( و م ن أ ج ز ا ئ ه ا ( ا ل د ي س ي ب ل ) و ه و ي ع ا دل).1( 0 م ن ا ل ب ل و ه و ا أل ك ث ر ش ي و عا ا و ا س ت خ د ا ما ا و إ ن ا ل ص و ت ي ك و ن م س م و عا ا إ ذ ا ك ا ن ت ش د ت ه ت س ا و ي )02( ديسبل وتردده ( 1 ) ذ ب ذ ب ة ب ا ل ث ا ن ي ة. ا ل ق ي م ي ا ال ج ت م ا ع ي 4 5 ف ي إ ح ص ا ئ ي ة ل و ز ا ر ة ا ل ه ا ت ف ف ي إ ح د ى ا ل د و ل ا ل ع ر ب ي ة د ق ا ئ ق / ف ي مكالمة واحدة ي ت م ت و ز ي ع ه ا ك ا آل ت ي: ل م د ة ا ل ه ا ت ف ا س ت خ د ا م أ ن و ج د 6

8 أ ب ج د ه ا ل م ؤ ث ر ا ت- 4 د ق ا ئ ق للمقدمة والسالمات والتمهيد ل ل م و ا ض ي ع. % 0 8 ب ص و ر ة ا ج ت م ا ع ي ة ال ا ل م ك ا ل م ة م ن أ ن أ ي م ن ا س ب ة 4 د ق ا ئ ق ل ل ت و د ي ع ض ر و ر ة ل ه ا. 2 د ق ي ق ة ل ل ه د ف ا أل س ا س ي م ن ا ل م ك ا ل م ة. 6 ا ل ق ي م ي ة إ ن م ن أ ب ر ز ا ل م ؤ ث ر ا ت ا ل ق ي م ي ة ا ل ت ي ت س ا ه م ف ي ح ج م ا ل م ش ا ك ل ا ل م ر و ر ي ة ه ي ت ل ك ا ل ن ا ب ع ة م ن ا ل ف ج و ة ا ل ث ق ا ف ي ة ب ي ن ا ل م و ر و ث ا ل ق ي م ي ل إل ن س ا ن و ش ر و ط ا س ت خ د ا م المركبة والتي ينجم عنها مشاكل وحوادث ا ل م ر و ر: - قضايا ت ر ت ب ط ب إ د ر ا ك م ف ه و م ا ل و ق ت. ا - ل ت و ا ص ل ا ال ج ت م ا ع ي. ا - ل م ك ا ن ة ا ال ج ت م ا ع ي ة. - ع د م ا ال ن ت ب ا ه ف ي ا ل ت ع ا م ل م ع ا ل م ر ك ب ة. - ق ي م ا ل ذ ك و ر ة. 7

9 ب ا ل ث ا ن ي ا ل م ح و ر ا ل ش ا م ل ة ا ل ج و د ة إ د ا ر ة م ف ه و م أ. م ق د م ة ف ي ي ا ل ع ص ر ر الحديثثث ومععع ظهوررر ا ل ن ظ ر ي ا ت ت ت المتعددةةة والجديدةةة فييي شتىىى المياديننن والمجيياالت ا إل ن س ا ن ي ة ة ة كل له اا ا, ت ل ك ك ا ل م ي ا د ي ن ن ن ا ل ت ي ي م ن ن ب ي ن ن ن م اا ا ت ت ض م ن ه ه ه ا ل ف ل س ف ا ت ا إل د ا ر ي ة ا ل ح د ي ث ة أ ن ظ م ة إ د ا ر ة ا ل ج و د ة الشاملة واالهتمام ب ا ل ر أ ي ا ل ع ا م و ق ي ا س اتجاهاته ودراستها, و أ ص ب ح ت ت ا ل ص ع و ب ة ةة ف ي يي أي عمللل ت أ ت ي ي م ن نن أ ن ه هه ال ي ك ف ي أ ن ي ؤ د ى ا ل ع م ل بكفاءة وعلى مستوى رفيع, ب ل ال ب د م ن أ ن ي ق ت ن ع ا ل م ج ت م ع عع ب أ ن ه ي ؤ د ل ى ى ب ذ ل ك المستوى وذلك ا ل ق د ر م ن الكفاءة والفعالية ك ي ي م ن ح ح ث ق ت ه هه ل ت ل ك كك ا ل ه ي ئ ة ة أ و ل ذل ك ك ك ا ل ق ط ا ع ع ع أ و الجهاااز وأصبححح تحسيننن جودةةة ا أل د ا ء حلممما ي ؤر ق ق ق ك ب ا ر ا ل م س ؤ و ل ي ن األمنييننن والقياداتتت الشرطيةةة علىىى السواءءء ومننن هذااا ا ل م ن ط ل ق قق ج ا ء ا ه ت م ا م ا ل م س ؤ و ل ي ن ف ي ا ل م ج ت م ع ا ت ا ل م ت ح ض ر ة ب ف ك ر الجودة وتحسين ا أل د ا ء وبناء عليه ل م ت ع د ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ت ر فا ا أ و ا خ ت ي ا را ا ي م ك ن الرجوع عنه وإنما هييي ا ل ت ز ا ما ال بديللل عنههه وأال أصبححح وجوددد ا ل م ن ظ م ة ةة أ و أ ج ه هه ز ة الشرررطة واألمننن أ و ا س ت م ر ا ر ها م ح ا طا ا بالشكوك هذا ويحظى أ س ل و ب ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ب أ ه م ي ة ب ا ل غ ة ةة ف ي ت س ي ي ر د ف ة ا ل ع م ل ا ل ش ر ط ي ن ظ را ا ل ل ت ح د ي ا ت ت ا ل ك ب ي ر ة ة ا ل ت ي يي ت و ا ج ه ه هه فييي عصررر العولمة والثورة ا ل ر ق م ي ة. أ و ال- ت ع ر ي ف إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ( )T.Q.M ه ن ا ك ت ع ا ر ي ف م ت ع د د ة و م خ ت ل ف ة ل م ف ه و م ا ل ج و د ة ي م ك ن أ ن ت ت ل خ ص ف ي ا ل ن ق ا ط ا ل ت ا ل ي ة: ع د م و ج و د ت ع ر ي ف م ح د د ل ل ج و د ة : إ ذ أ ن م ف ه و م ه ا ي ت غ ي ر ب ت غ ي ر ر أ ي ا ل ف ر د ا ل ذ ي ي ق و م ب ت ح د ي د ه و ذ ل ك ن ظ را ا ل و ج و د م ع ا ن ن م ت ع د د ة و م خ ت ل ف ة ل ه ا و ي ع ت م د ا أل خ ذ ب أ ي م ن ه ا ع ل ى ا ل س ي ا ق ا ل ذ ي ت ر د ف ي ه ك م ا أ ن ه ن ا ك أ د و ا ت و و س ا ئ ل ك ث ي ر ة ي م ك ن ب و ا س ط ت ه ا ق ي ا س ا ل ج و د ة و ي م ك ن م ن خ ال ل ه ا ا ل و ص و ل إ ل ى ا ل م س ت و ى ا ل م ن ش و د ل ل ج و د ة.. ه ن ا ك م ع ن ي ا ن م ت ال ز م ا ن ل ل ج و د ة : 8

10 أ س ل و ب" - ا ل م ع ن ى ا أل و ل م ا د ي: و ي ق ص د ب ه أ ن ت ل ت ز م ا ل م ن ظ م ة ب م ؤ ش ر ا ت ق ي ا س م ع ت م د ة ع ا ل م يا ا ك ن س ب ة ا ل و ف ي ا ت ا ل ن ا ج م ة ع ن ح و ا د ث ا ل م ر و ر ل ك ل ن س م ة م ن ا ل س ك ا ن و ن س ب ة ا ل و ف ي ا ت ل ك ل م ر ك ب ة و ل ك ل ك م م ق ط و ع ة م ن ا ل س ف ر. - أ م ا ا ل م ع ن ى ا ل ث ا ن ي ل ل ج و د ة ح س ي: و ي ر ت ك ز ع ل ى م ش ا ع ر م ت ل ق ي ا ل خ د م ة أ و ا ل س ل ع ة و أ ح ا س ي س ه و ب م ع ن ى آ خ ر إ ل ى أ ي م د ى ي ك و ن ا ل م س ت ف ي د م ن ا ل خ د م ة ر ا ض يا ا و م ق ت ن عا ا ب م س ت و ى ج و د ة ا ل م ن ت ج أ و ا ل خ د م ة ا ل م ق د م ة ل ه م ث ا ل ا ال س ت ج ا ب ة ا ل ف و ر ي ة ل ل ب ال غ ا ت و م س ت و ى ا ل ت ع ا م ل م ع ا ل ع م ال ء ف ع ن د م ا ي ر ى ا ل ج م ه و ر أن م ا ي ق د م ل ه م ن خ د م ا ت ش ر ط ي ة ت ن ا س ب ت و ق ع ا ت ه و ت ل ب ي ا ح ت ي ا ج ا ت ه ا ل ذ ا ت ي ة ب ل إ ل ى م ا ي ز ي د ع ن ت و ق ع ا ت ه ي م ك ن ا ل ق و ل ف ي م ث ل ه ذ ه ا ل ح ا ل ة إ ن ج ه ا ز ا ل ش ر ط ة ق د ن ج ح ف ي ت ق د ي م ا ل خ د م ة ب م س ت و ى ج و د ة ي ن ا س ب ا ل ت و ق ع ا ت و ا ل م ش ا ع ر ا ل ح س ي ة أل ف ر ا د ا ل م ج ت م ع و إ ن ج و د ة خ د م ا ت ه ق د ا ر ت ف ع ت إ ل ى م س ت و ى ت و ق ع ا ت ه. أ م ا إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ف ه و ا ل م ص ط ل ح أ ل ذ ي أ ط ل ق ت ه ق ي ا د ة ا أل ن ظ م ة ا ل ج و ي ة ا ل ب ح ر ي ة ا ل ي ا ب ا ن ي ة ع ا م ل و ص ف ا أل س ل و ب ا إل د ا ر ي ا ل ي ا ب ا ن ي ل ت ح س ي ن ا ل ج و د ة. و ي ت ض م ن ع د ة م ع ا ن ي و أ ب س ط ه ا أ ن إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ه ي إ د ا ر ي ل ت ح ق ي ق ا ل ن ج ا ح ط و ي ل ا أل م د م ن خ ال ل إ ر ض ا ء ا ل ز ب ا ئ ن ". و ي م ك ن أ ن ن ع ر ف ه ا ب أ ن ه ا: " ت ق ن ي ة ح د ي ث ة ف ي ا إل د ا ر ة ت ق د لم ق ي م ه ت ل ب ي ت و ق ع ا ت ا ل ع م ال ء و م ا ف و ق ت و ق ع ا ت ه م م ن خ ال ل إ ي ج ا د ب ي ئ ة ل ل ت ح س ي ن ا ل د ا ئ م و ا ل م س ت م ر ل ك ل ل م ه ا ر ا ت ا أل ف ر ا د و ن ظ م ا ل ع م ل و ا ل ع م ل ي ا ت ف ي ا ل م ؤ س س ة و ت م ي ز ك ل ل ن ش ا ط ا ت ه ا ب ا ل ت ف و ق و د ع م ا ل ع م ل ا ل ج م ا ع ي و ا س ت خ د ا م ا ل و س ا ئ ل ا إل ح ص ا ئ ي ة ل ل م ر ا ق ب ة و ت ص ح ي ح ا ال ن ح ر ا ف ا ت " و ت ع د أ ن ظ م ة إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة أ س ل و با ا م ي د ا ن يا ا ف ي مجمله حيث يرك لز على ا أل د ا ء ا ل م ت خ ص ص و ه و أ س ل و ب م و ج ه إ ل ى ا ل م و ظ ف ذ ي ا ل خ ب ر ة و م و ظ ف ا ل م س ت ق ب ل و ا ل م د ي ر ا ل م س ؤ و ل و ي ر ك لز ع ل ى م ف ه و م ا ل ت ف ا ع ل ب ي ن ز م ال ء ا ل ع م ل ح ي ث ي ت ح م ل ا ل ج م ي ع م س ؤ و ل ي ة ا ل ت ف ا ع ل م ع ه ذ ا ا أل س ل و ب ل ي ك ت س ب و ا م ه ا ر ا ت م ف ي د ة و ي ك و ن ل ه م د و ر ف ع ل ا ل في خطوات التطوير والتغيير في جميع م ر ا ح ل ه. ث ا ن ي ا: تطور مفهوم إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة م ر م ف ه و م إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ب م ر ا ح ل ع د ة ت و ض ح ت ط و ر ا ت ه خ ال ل ا ل ع ق و د ا ل ق ل ي ل ة ا ل م ا ض ية ف ب ع د أ ن ك ا ن ت ا ل ج و د ة ف ي ا ل س ب ع ي ن ا ت ت ع ت م د أ س ا ل ي ب ا ل ت ف ت ي ش ل ت ح د ي د ا ل و ح د ا ت ا ل م ع ي ب ة ب ع د ا ن ت ه ا ء ا ل م ر ح ل ة ا ل ن ه ا ئ ي ة ( م ر ح ل ة ا إل ن ت ا ج 9

11 ا ل ن ه ا ئ ي( أ ص ب ح ت ا ل ج و د ة ف ي ا ل ث م ا ن ي ن ي ا ت ت ع ت م د ع ل ى ا ل ر ق ا ب ة ا إل ح ص ا ئ ي ة STATISTICAL PROCESS CONTROL و ذ ل ك ب ق ص د ت ح د ي د ا ل م ع ي ب م ن ا ل م ص د ر )ا ل و ق ا ي ة( CATCHING DEFECTS AT THE SOURCE و ب ع د ذ ل ك ت ط و ر م ف ه و م ه ا ف و ص ل إ ل ى ت و ك ي د ا ل ج و د ة QUALITY ASSURANCE ب م ع ن ى أ ن ا ل ت ر ك ي ز س و ف يكون على أ س ا س ا ل ج و د ة ا ل م ط ا ب ق ة ل ل م و ا ص ف ا ت QUALITY OF CONFONANC و ه ذ ا ي ؤ د ي إ ل ى ا ل و ص و ل ن ح و ا ل ع م ل ا ل ص ح ي ح م ن أ و ل م ر ة ث م غ د ت إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة )TQM( TOTAL QUALITY MANAGEMENT ا ل ي و م ش ع ا را ا ل ك ث ي ر م ن ا ل ن ش ط ا ت ا ل ت ن ظ ي م ي ة ا ل ت ي ت ت ض م ن ا ل خ ل و م ن ا ل ع ي و ب ف ي ا ل و ح د ا ت ا ل ص ن ا ع ي ة إ ل ى ا ل ت س ل ي م ا ل ف و ر ي ل ل م ن ت ج ا ت أ و ف ي ا ل و ق ت الذي ص صمم ل ه مستقبال ا وبالتالي ا ل و ص و ل إلى رضا ا ل ع م ي ل. 0 1

12 1 1

13 التركيز على- أ و) ث ا ل ث ا - ا أل ف ك ا ر ا ل ت ي تقوم عليها إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ل ي س ه ن ا ك ت ح د ي د د ق ي ق متفق عليه على ت ع ر ي ف م ح د د ل ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة TOTAL )T.Q.M( QUALITY MANAGEMENT و م ع ذ ل ك ي م ك ن ت ح د ي د ا أل س ا س ي ة ا ل ت ي تقوم عليها هذه ا ل ع م ل ي ة ف ي ا ل ن ق ا ط ا آل ت ي ة : ا أل ف ك ا ر ا ل ع م الء : CUSTOMER ORGANIZATIONS عن طريق ق ي ا م ا ل م ن ظ م ة ب ش ك ل م خ ط ط ب إ د خ ا ل ج م ي ع ا ل م ع ل و م ا ت ع ن ر غ ب ا ت و ر د و د ف ع ل ا ل ع م ال ء في عمليات التخطيط واتخاذ ا ل ق ر ا ر ف ي ك ي ف ي ة ت ق د ي م ا ل خ د م ة إ ن ت ا ج ه ا ). 1 2 ز- ا ل ت ر ك ي ع ل ى ا س ت م ر ا ر ت ح س ي ن ا ل ع م ل ي ا ت ا ل ت ن ظ ي م ي ة IMPROVEMENT : MAKING PROCESSES WORK BETTER ب ح ي ث ت ك و ن ه ن ا ك ر ؤ ي ة و ا ح د ة و م ش ت ر ك ة ت م ث ل ت و ج ها ا م و ح دا ا ل ل ت ن ظ ي م و ي ك و ن ه ن ا ك ت ح د ي دا ا د ق ي قا ا ل ل م ه ا م و ا ل م س ؤ و ل ي ا ت ا ل م س ن د ة إ ل ى ك ل ا ل ع ا م ل ي ن م ع ت و ف ر السلطات والصالحيات ا ل م ن ا س ب ة ب ش ك ل م ت و ا ز ن. وجود- التركيز على ق ا ع د ة ب ي ا ن ا ت د ق ي ق ة : DATA BASE إ ذ ي ت ط ل ب ذ ل ك أ ه م ي ة و ج و د ن ظ ا م ل د خ و ل و ت خ ز ي ن و ا س ت ر ج ا ع ا ل م ع ل و م ا ت م ن ش أ ن ه ا ل م س ا ع د ة ف ي ا ت خ ا ذ ا ل ق ر ا ر ا ت و ا ل ق ي ا م ب ا ل ت ح ل ي ل ا ل د و ر ي ل أل و ض ا ع ل ك ي ي م ك ن ت ح ق ي ق ا ل ت ط و ي ر ا ل م س ت م ر. ز- ا ل ت ر ك ي ع ل ى ا ل ع م ل ا ل ج م ا ع ي و ب ن ا ء ف ر ي ق ا ل ع م ل TEAMWORK AND : TEAMBUILDING إ ن أ س ل و ب ا ل ع م ل ا ل ج م ا ع ي أ و ا ل ح س ا ل ج م ا ع ي ف ي ا ل ع م ل ه و ( س م ة ي ا ب ا ن ي ة م م ي ز ة ) و غ ي ر م ت و ف ر ة ف ي ا ل ع د ي د م ن د و ل ا ل ع ا ل م و ح ت ى ي ؤ ت ي ا ل ع م ل ا ل ج م ا ع ي ث م ا ر ه ي ج ب أ ن ت ك و ن أ ه د ا ف ا ل ع م ل م ق ب و ل ة م ن ا ل ع ا م ل ي ن ا ل م ك ل ف ي ن ب ا ل ت ن ف ي ذ و أ ن تبذل جهود كبيرة إلقناعهم ب ه ا و أ ن ا ل ر ك ي ز ة ا أل س ا س ي ة ف ي ه ذ ا األسلوب هو أ ن ي ك و ن ل د ى ا ل ع ا م ل ي ن إ ح س ا س ع م ي ق ب ا ل م س ؤ و ل ي ة ت ج ا ه أ ه د ا ف ا ل م ن ظ م ة أ و ج ه ا ز ا ل ش ر ط ة و ف ي ك ل ا أل ح و ا ل ي ج ب أ ن ال ي ج ب ر ا ل ع ا م ل ي ن ع ل ى أ د ا ء ع م ل م ع ي ن

14 ع م ال ب ق ا ع د ة ( األوامر هي األوامر( وضرورة ب ن ا ء ف ر ق ا ل ع م ل ا ل ت ي ي ن ب غ ي أ ن ت ك و ن ا ل م ن ط ل ق ا أل س ا س ي ف ي ع م ل ي ة ت ح س ي ن الجودة و ا ل ت أ ك ي د ع ل ى أ ن ا ل ن ج ا ح ا ل ف ر د ي ال ي م ن ع م ن ا ل ع م ل ع ل ى ت ح ق ي ق ن ج ا ح ا ل م ن ظ م ة ذ ل ك أ ن ن ج ا ح ك ل م ن العاملين والجهاز يعتمد على ا ل ت ع ا و ن ب ي ن ه م ا. ز- ا ل ت ر ك ي ع ل ى ا ن د م ا ج ا ل م ر ؤ و س ي ن ف ي ا ل ع م ل ي ا ت و ا ل م ر ا ح ل ا ل م خ ت ل ف ة إل د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ذ ل ك م ن خ ال ل ا إل ع د ا د و ا ل ت د ر ي ب و ت و ص ي ل ا ل ر ؤ ى ا ل ج د ي د ة إ ل ي ه م ب ص و ر ة مستمرة ومناسبة. على- التركيز ا ل ق ي ا د ة الصحيحة والفعالة إلدارة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة : إ ن ا ل ق ي ا د ة ا ل ص ح ي ح ة ه ي ا ل ت ي ت ج م ع ب ي ن و ظ ي ف ة ا ل ت خ ط ي ط و م ه م ة ا ل ت ن ف ي ذ و ا س ت ب ع ا د م ق و ل ة " ا خ ر س و ا ت ب ع ن ي " و ا ل م ع م و ل ف ي ه ا ف ي أ غ ل ب م ن ظ م ا ت ا ل د و ل ا ل ن ا م ي ة ح ي ث ت ق و م ا ل ق ي ا د ة ا ل ص ح ي ح ة و ا ل م م ث ل ة ب ا ل ق ي ا د ة ا إل د ا ر ي ة ا ل ع ل ي ا ب إ ق ن ا ع ا ل م ر ؤ و س ي ن ب ت ق ب ل أ ه د ا ف ا ل م ن ظ م ة المشتركة والعمل على ت ح ق ي ق ه ا ب ك ل ا ل ج ه و د ا ل م م ك ن ة و ا ل ق ا ئ د ا ل ن ا ج ح ح س ب و ج ه ة ن ظ ر ( ي و ش ي و ك و ن د و ) ه و ا ل ذ ي ي ق ن ع م ر ؤ و س ي ه ب ق ب و ل ا أل ه د ا ف و ا ل م و ا ف ق ة ع ل ى أ ن ه ا ج د ي ر ة ب ب ذ ل ا ل و ق ت و ا ل ج ه د و ي ب ر ز الصبر والتماسك أ ث ن ا ء ت ح ق ي ق ا أل ه د ا ف فيقوم عند ذ ل ك بتشجيع وإرشاد م ر ؤ و س ي ه. على- التركيز التحسين والتطور ا ل د ا ئ م : و ه ذ ا ي ع ن ي و ج و ب ا ل ب ح ث ا ل م س ت م ر ع ن ا أل د ا ء ا أل ف ض ل ف ي ك ا ف ة ا ل م ر ا ح ل و ا ل ع م ل ي ا ت و ا ل ج و ا ن ب ا ل م خ ت ل ف ة ف ي ا ل م ن ظ م ة م ن خ ال ل ت د و ي ر د و ر ة خ ط ط ن ف ذ راجع طبق. م- ا ل ت ع ل ي و ا ل ت د ر ي ب ا ل م س ت م ر: ي ع د ا ل ت ع ل ي م و ا ل ت د ر ي ب ش ه ا د ة ا ل ض م ا ن ا ل ح ق ي ق ي ة ل ل س ع ي ف ي ا ت ج ا ه ت ح ق ي ق م س ت و ى ا ل ج و د ة ا ل م ط ل و ب و ق د أ ش ا ر خ ب ي ر ا ل ج و د ة ا ل ي ا ب ا ن ي ا ل ش ه ي ر " إ ي ش ي ك ا و ا" إ ل ى أ ن ا ل ج و د ة ت ب د أ ب ا ل ت د ر ي ب و ا ل ت ع ل ي م و ت ن ت ه ي ب ا ل ت د ر ي ب و ا ل ت ع ل ي م ل ذ ا ن ر ى م ن ا أل ه م ي ة ب م ك ا ن ر ب ط ا ل م س ا ر ا ل ت د ر ي ب ي ب ا ل م س ا ر ا ل و ظ ي ف ي ب ش ك ل دائم وأن ي ط ا ل ذلك جميع ا ل ع ا م ل ي ن ف ي ك ا ف ة ا ل م س ت و ي ا ت

15 1 إ ن- ر ا ب ع ا : فرضيات رئيسة ف ي ف ل س ف ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ا ال ب ت ك ا ر ت ط و ي ر ا أل د ا ء لتحقيق عناصره الثالثة والمتمثلة ب ا ل ت ا ل ي : ا ل ن ش ا ط ا ل ج س م ا ن ي ا ل ر و ح ا ال ج ت م ا ع ي ة ي ت ط ل ب ب ا ل ض ر و ر ة إ ك س ا ب ا ل ع ا م ل ي ن مهارات عقلية وسلوكية م ن أ ه م ه ا: م ه ا ر ا ت ف ي تحليل خطوات وإجراءات ا ل ع م ل ب م و ض و ع ي ة. م ه ا ر ا ت ف ي ت ط و ي ر األداء عن طريق ا ل ت ج ر ي ب. م ه ا ر ا ت ف ي أ د ا ء ا ل ع م ل ن ف س ه. ا أل د ا ء ف ي ا ل ت م ي ز ه و و ج و ه ر ه و ا ل ع م ل ع ل ى - 2 إ ن م ح و ر إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ت ط و ي ر ذ ل ك ا أل د ا ء ب ش ك ل م س ت م ر. - 3 إ ن أ س ل و ب إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة يعتمد على ت ز ا م ن ا ل ت خ ط ي ط و ا ل ت ح ل ي ل م ع إعداد واختبار ا ل ف ر ض ي ا ت المبنية على ا ل م ال ح ظ ة ا ل م ب ا ش ر ة ل أل د ا ء. 4- أ ن ي ك و ن ل د ى ا ل ع ا م ل ي ن ا ل ح ر ي ة ا ل ت ا م ة ف ي ا ل م ش ا ر ك ة ف ي ت ط و ي ر أ د ا ئ ه م ع ن ط ر ي ق ا ل ت ح ل ي ل و ت ق د ي م ا ل م ق ت ر ح ا ت. إ ذ أ ن ه ع ن د م ا ي ن ت ظ م ع ق د م ج م و ع ة م ن ا أل ف ر ا د م ن أ ج ل ت ح ق ي ق ه د ف م ع ي ن ف إ ن ه ي ص ب ح م ن ا ل ض ر و ر ي أ ن ت ك و ن ه ن ا ك إ د ا ر ة ت ع م ل ع ل ى ت ن ظ ي م ا ل ج ه و د و ت ه ي ئ ة ا ل ظ ر و ف م ن أ ج ل ا ل و ص و ل إ ل ى ا أل ه د ا ف ا ل م ط ل و ب ة ف ا إل د ا ر ة ه ي ا ل و س ي ل ة أ و ا أل س ل و ب ن ح و ا ال س ت خ د ا م ا أل م ث ل ل إل م ك ا ن ي ا ت ا ل م ت ا ح ة ب م ا ي ح ق ق األهداف وبأقل ت ك ل ف ة. خامسا: مسوغات إ د ا ر ة ا ل ج و د ة إ ن أ ن ظ م ة إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ه ي ع ب ا ر ة ع ن ف ل س ف ة إ د ا ر ي ة ح د ي ث ة ه د ف ه ا ا ل ت ح س ي ن ا ل م س ت م ر و ا ل د ا ئ م ل ك ل ع م ل ي ا ت و أ ن ش ط ة ا ل م ن ظ م ا ت و ا ل م ؤ س س ا ت ب م ا ف ي ذ ل ك ا أل ج ه ز ة ا ل ش ر ط ي ة ك و ن ه ا م د خ ال ا ع ل م يا ا ي ه ت م ب ا ل و س ا ئ ل ا ل ض ر و ر ي ة ال س ت خ د ا م ا أل د و ا ت ا إل ح ص ا ئ ي ة ا ل ت ي ت ر ا ق ب ا ل ج و د ة و ت ض ب ط ه ا و ت ق ي س ه ا في جميع م ر ا ح ل العملية سواء أ ك ا ن ت ا ل م خ ر ج ا ت م ن ت جا ا ى أم خدمة. 4 1

16 أ ب ا" و ف ي ك ل ا أل ح و ا ل ه ن ا ل ك ب ع ض ا ل م ؤ ش ر ا ت ا ل ت ي ي م ك ن ل إل د ا ر ة خ ال ل ه ا أ ن ت د ر ك أ ن ه ا ف ي ح ا ج ة إ ل ى ت غ ي ي ر ا أل و ض ا ع و ت ب ن ي ا ل ج و د ة الشاملة ومن ت ل ك ا ل م ؤ ش ر ات: ا ل ش ر ط ي ة م ن أ س ل و ب إ د ا ر ة ح ت م ي ة تطبيق هذا ا ل ن ظ ا م. ا ال م ت ي ا ز ا ت ا ل ت ي ي م ك ن أ ن تعود على ا إل د ا ر ة ن ت ي ج ة لتطبيق هذا ا ل ن ظ ا م. انخفاض جودة ا ل خ د م ة ا ل م ق د م ة م ن ق ب ل ا إل د ا ر ة. ز ي ا د ة ا ل ف ت ر ا ت ا ل ز م ن ي ة المحددة إلنجاز األعمال عما هو م خ ط ط ل ه ا. زيادة عدد ا ال ج ت م ا ع ا ت م ع ا ل ق ي ا د ا ت و ا ل ع ا م ل ي ن ل ب ح ث ا ل م ش ك ال ت ا ل م ت ك ر ر ة. ت ب ا د ل ا ل ل و م ب ي ن العاملين وتوجيه ا ال ت ه ا م ا ت ل آل خ ر ي ن. كثرة عدد الشكاوى وزيادتها ا ل م س ت م ر ة م ن ا ل ع م ال ء س ا د س ا أشهر رواد ا ل ج و د ة ي ع و د ا ل ف ض ل ف ي ن ش ر أ ف ك ا ر ا ل ج و د ة ف ي ا ل ع ا ل م إ ل ى ع د د م ن خ ب ر ا ء ا ل ج و د ة ا ل م ش ه و ر ي ن ف ي ا ل و ال ي ا ت ا ل م ت ح د ة ا أل م ر ي ك ي ة و ف ي ا ل ي ا ب ا ن و ا ل ذ ي ي م ك ن أ ن ت ق د م ك ت ا ب ا ت ه م و ف ل س ف ت ه م ا إل ل ه ا م و ا إل ر ش ا د ا ل ض ر و ر ي ي ن ل ل م ؤ س س ا ت ل د ع م ع م ل ي ة ا ل ت ط و ي ر ا ل م س ت م ر ة و م ن ا ل ر و ا د ا أل و ا ئ ل ه م : 1 ج- د ي م ن ) Deming ( و ق د ع ر ف ب ل ق ب ا ل ج و د ة الوأائل في م ج ا ل م ن ا ل ر و ا د ي ع د " د ي م ن ج " طريق الاحتاد ا ل ي ا ب ا ن ي ا ل ج و د ة " ت م ت أ س ي س ج ا ئ ز ة ب ا س م ه ع ا م ن 1 ع أطلق على ه ذ ه ا ل ج ا ئ ز ة ل ل ع ل م ا ء و ا ل م ه ن د س ي ن و ا ل ذ ي ي ر م ز ل ه ه ههه "juse" و ق د ب ن ج ا ح م ن " د ي م ن ج ج " ل ل ج و د ة ةة ا ع ت ر ا ف ا ب م س ا ع د ت ه ل ه م م ن ا ل خ ر و ج اسم جائزة ا ل د م ا ر ا ل ذ ي ل ح ق ب ه م خ ال ل ا ل ح ر ب ا ل ك و ن ية ا ل ث ا ن ي ة. ل ق د ع ر ف د ي م ن ج ا ل ج و د ة ب أ ن ه ا ع ب ا ر ة ع ن : " ت خ ف ي ض م س ت م ر ل ل خ س ا ئ ر و ت ح س ي ن م س ت م ر ل ل ج و د ة ف ي ج م ي ع ن ش ا ط ا ت ا ل م ن ظ م ة " و أ ك د ع د دا ا م ن ا ل ج و ا ن ب ا ل م ه م ة ل إل د ا ر ة ا ل ع ل ي ا و ك ي ف ي ة ت ح س ي ن م س ت و ي ا ت ه ا ف ي ا أل د ا ء م ن خ ال ل م ب ا د ئ ه ا أل ر ب ع ة ع ش ر ا ل م ش ه و ر ة و ت ت ض م ن م س ا ه م ا ت" د ي م ن ج " ا أل خ ر ى د و ر ة PDCA ( ا ل خ ط ة ا ل ع م ل ا ل ت ح ق ق ا إل ج ر ا ء ) ل ع م ل ي ة ا ل ت ط و ي ر ا ل م س ت م ر ة ا ل ت ي ا ص ط ل ح 5 1

17 د ي م ن ج "" م 1 ح ي ث 4 أ ن ه ع ل ى ت س م ي ت ه ا ب د و ر ة " ش ي و ه ا ر ت" و ي ن ظ ر إ ل ى " د ي م ن ج " ب ط ل ع ا ل م ي و و ف ا ت ه ع ا م ت ع د خ س ا ر ة ل ل ع ا ل م ب أ ج م ع ه. ع ل ى ا ل ي و م 2 ي- ك ر و س ب ( Crosby ) م ن ا ل ر و ا د ا أل م ر ي ك يي ن ا ل م ش ه و ر ي ن ف ي م ج ا ل ا ل ج و د ة و أ س ا ل ي ب ت ط و ي ر ه ا " ف ي ل ي ب ك ر و س ب ي " إ ذ ق ا م ب ت أ س ي س ك ل ي ة ل ل ج و د ة و ه و ص ا ح ب ا ل ك ت ا ب ا ل م ش ه و ر Quality is Free ع ر ف " ك ر و س ب ي " ا ل ج و د ة ب أ ن ه ا " ا ل م ط ا ب ق ة م ع ا ل م و ا ص ف ا ت ا أل س ا س ي ة " إ ذ ي ع ت ق د أ ن ع ل ى ا ل ق ي ا د ة ا إل د ا ر ي ة ا ل ع ل ي ا ف ي ا ل م ن ظ م ة ا ال ل ت ز ا م ب م ط ا ب ق ة ا ل س ل ع ة أ و ا ل خ د م ة ا ل م ق د م ة م ع ا ل م ع ا ي ي ر ا أل س ا س ي ة ا ل ت ي ت م ت ص م ي م ه ا ل ت ح س ي ن م س ت و ى ا ل ج و د ة و أ و ض ح أ ن ا ل ج و د ة ا ل ر د ي ئ ة ف ي أ ي م ن ظ م ة ت ق د ر ت ك ل ف ت ه ا ب % 0 2 م ن ا ل ع ا ئ د ا ت و أ ن أ غ ل ب ه ذ ه ا ل ت ك ل ف ة م ن ا ل م م ك ن ت ج ن ب ه ا م ن خ ال ل ا ل ت ق ي د ب ع د د م ن ا ل م م ا ر س ا ت و ا ل ن ش ا ط ا ت ا ل ت ي ت م ث ل ا ل ج و د ة ا ل ح ق ي ق ي ة. و ي ت ك و ن م ن ه ج " ك ر و س ب ي " ف ي ا ل ج و د ة أ ي ض ا م ن أ ر ب ع ة ع ش ر م ب د أ. 3 ن- ج و ر ا )Juran( ي ع د " ج و ز ي ف ج و ر ا ن " م ن أ و ا ئ ل ر ص و ا د ا ل ج و د ة ف ي ا ل و ال ي ا ت ا ل م ت ح د ة ا أل م ر ي ك ي ة ح ي ث ا ل ت ح ق ب ع د ت خ ر ج ه ع ا م م ن ك ل ي ة م ا ن ي س و ت ا ب ج ا م ع ة ن ي و ي و ر ك أ س ت ا ذا ا ج ا م ع يا ا و ع م ل م ع " ش ي و ه ا ر ت " خ ب ي را ا ف ي إ د ا ر ة ا ل ت ف ت ي ش و ا ل م ع ا ي ن ة ل ش ر ك ة " ه ا و ث و ر ن " ا ل ك ه ر ب ا ئ ي ة ا أل م ر ي ك ي ة و ب ع د ا ل ح ر ب ا ل ع ا ل م ي ة ا ل ث ا ن ي ة يد صع إ ل ى ا ل ي ا ب ا ن ف ي ع ا م س ا ه م ب ش ك ل ك ب ي ر ب ن ش ر م ف ا ه ي م إ د ا ر ة ا ل ج و د ة أ ك ث ر م ن أ ي م خ ت ص ف ي ه ذ ا ا ل م ج ا ل. أ م ا ت ع ر ي ف " ج و ر ا ن " ل ل ج و د ة ف ه و " م ال ء م ة ا ال س ت خ د ا م " for Fitness use و ه ذ ا ي ع ن ي أ ن " ج و ر ا ن " ي ر ى ف ي ا ل ج و د ة ت ق ل ي ل ا ال ن ح ر ا ف ا ت ف ي ا ل م ن ت ج أ و ف ي ا ل خ د م ة ا ل م ق د م ة م ن ج ه ة و م ن ى مث ت خ ف ي ض م ع د ال ت ا أل خ ط ا ء و م ن ج ه ة أ خ ر ى ت ح س ي ن ش ك ل ا ل م ن ت ج و م ح ت و ي ا ت ه م ن أ ج ل ت ح ق ي ق إ ش ب ا ع ا ح ت ي ا ج ا ت ا ل ع م ال ء و م ت ط ل ب ا ت ه م و ت و ق ع ا ت ه م. و ق د ق ا م " ج و ر ا ن " ب ت أ ل ي ف ع د د ك ب ي ر م ن ا ل ك ت ب م ن أ ش ه ر ه ا ك ت ا ب ه ع ن م ر ا ق ب ة ا ل ج و د ة ف ي ع ا م ( CONTROL QUALITY )HANDBOOK و ق ا م ب ت أ س ي س م ع ه د م ت خ ص ص ف ي ا ل ج و د ة ع ا م أ ط ل ق ع ل ي ه ا س م م ع ه د ج و ر ا ن ل ل ج و د ة و ط و ر أ ي ضا ا ن م و ذ جا ا ل ل ج و د ة و أ ط ل ق ع ل ي ه ا س م ( ث ال ث ي ة ج و ر ا ن للجودة( و ي ش م ل ه ذ ا ا ل ن م و ذ ج ث ال ث م ر ا ح ل م خ ت ل ف ة ه ي " ت خ ط ي ط ا ل ج و د ة ض ب ط ا ل ج و د ة" ت ح س ي ن ا ل ج و د ة ". 6 1

18 أ ر م ا" م 2 م 0 م 9 د ي م ن ج "" إ ي ش ي ك ا و ا "" و ق د و ض ع " ج و ر ا ن " أ ف ك ا ر ه ع ن ا ل ج و د ة ف ي ع ش ر ن ق ا ط أ س ا س ي ة كما الحظ أ ن ق ي ا س ت ك ا ل ي ف ا ل ج و د ة ي م ك ن ت ق س ي م ه ا إ ل ى ت ك ا ل ي ف م ط ا ب ق ة و ت ك ا ل ي ف غ ي ر م ط ا ب ق ة. 4 ن- ف ا ي ب ا و م Feigenbaum) ) ن دف. ف ا ي ن ب ا و م " د ك ت و ر ا ه ف ي ا ل ف ل س ف ة م ب د ع " ض ب ط ا ل ج و د ة ا إل ح ص ا ئ ي" أ ش ا ر إ ل ى أ ن م س ؤ و ل ي ة ا ل ج و د ة ت ش م ل ج م ي ع ا ل ع ا م ل ي ن و ي ش ا ر ل ه ذ ا ا ل م ف ه و م ) ا ل ج و د ة م ن المنبع) ك ا ن " ف ا ي ن ب ا و م " م س ؤ و ال ا ف ي ش ر ك ة ك ه ر ب ا ئ ي ة ك ب ر ى ت ق و م ب ا ل ت ص ن ي ع ل ع ق و د ح ت ى ع ا م ث م ش غ ل م ن ص ب ر ئ ي س م ؤ س س ة ا س ت ش ا ر ا ت ه ن د س ي ة د و ل ي ة و ه ي ش ر ك ة ن ظ م ع ا م ة ت ق و م ب ت ص م ي م أ ن ظ م ة ا ل ت ش غ ي ل و ت ر ك ي ب ه ا ف ي ا ل ش ر ك ا ت ح و ل ا ل ع ا ل م. و ك ا ن " ف ا ي ن ب ا و م " ا ل م ؤ س س ل م ص ط ل ح " ض ب ط ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة " و ق د ر أ ى أ ن ع م ل ي ة ت ح س ي ن ا ل ج و د ة ي م ك ن أ ن ت ت ح ق ق م ن خ ال ل ن ظ ا م ل د م ج ج ه و د ا ل ت ط و ي ر و ت ح س ي ن ا ل ج و د ة ف ي ا ل م ؤ س س ة م ن ق ب ل ف ر ق ا ل ع م ل م ع ا س ت ي ع ا ب ا ل م س ا ئ ل ا ل م ح ي ط ة ب ت ط و ي ر ا ل ج و دة و إ ن ا ل ت ز ا م ا إل د ا ر ة ا ل ع ل ي ا ب ا ل ج و د ة المتكاملة ضمن ن ط ا ق ع م ل ي ا ت ها ا إل د ا ر ي ة ه و أ م ر ج و ه ر ي م ن أ ج ل ت أ س ي س ن ظ ا م ن ا ج ح ل ل ج و د ة. 5 إ ا- ي ش ي ك ا و ( Ishikawa) ) ي ع د " إ ي ش ي ك ا و ا " م ن ر و ا د ا ل ج و د ة ا ل ي ا ب ا ن ي ي ن ا ل م ش ه و ر ي ن ف ق د ك ا ن ي ت م ت ع ب ش ع ب ي ة ك ب ي ر ة إ ق ل ي م يا ا و ع ا ل م يا ا ف ف ي ع ا م ت خ ر ج " إ ي ش ي ك ا و ا " م ن ج ا م ع ة ط و ك ي و ف ي ا ل ي ا ب ا ن و م ن ث م ع م ل أ س ت ا ذ ا ف ي ه ا و ك ا ن ق د ت خ ص ص ف ي ا ل ك ي م ي ا ء ا ل ت ط ب ي ق ي ة و ف ي ع ا م ح ص ل " إ ي ش ي ك ا و ا " ع ل ى ج ا ئ ز ة ت ك ر ي ما ا ل ه إل س ه ا م ه ا ل ع ل م ي و ا ل ع م ل ي ف ي ت ط و ي ر م ف ه و م ا ل ج و د ة و ا ل ط ر ق ا إل ح ص ا ئ ي ة ل ت ط ب ي ق ه ا و ل ق د ا ع ت ب ر ه ا ل ي ا ب ا ن ي و ن " ا أل ب ا ل ر و ح ي " ل ح ل ق ا ت ا ل ج و د ة و م ن و ج ه ة ن ظ ر ه ي ر ى أ ن ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ت ب د أ ب ش ك ل ف ع ل ي ب ع م ل ي ة ا ل ت د ر ي ب و ا ل ت ع ل ي م و ت ن ت ه ي أ ي ضا ا ب ا ل ت د ر ي ب و ا ل ت ع ل ي م. و ق د و ض ع ت ع ر ي فا ا م و س عا ا ل م ف ه و م ا ل ج و د ة. ف ا ل ج و د ة ل د ي ه ت ع ن ي " ج و د ة ا ل ع م ل و ج و د ة ا ل خ د م ا ت و ج و د ة ا ل م ع ل و م ا ت و ج و د ة ن ظ ا م ا ل ع م ا ل و ا ل م ه ن د س ي ن و ا ل م د ي ر ي ن و ا ل م س ؤ و ل ي ن ا ل ت ن ف ي ذ ي ي ن إ ض ا ف ة إ ل ى ج و د ة ا ل م ن ش أ ة ذ ا ت ه ا و ج و د ة أ ه د ا ف ه ا... ا ل خ. 7 1

19 م 3 م 0 ) و ف ي ع ا م ق ا م " إ ي ش ي ك ا و ا " ب ا س ت ن ب ا ط ف ك ر ة " م خ ط ط ع ظ م السمكة" أ و م ا ي ط ل ق ع ل ي ه ا م خ ط ط ت ح ل ي ل ا ل ع ال ق ة ب ي ن ا ل س ب ب و ا أل ث ر ك م ا ط و ر أ د و ا ت إ ح ص ا ئ ي ة أ ط ل ق ع ل ي ه ا ا س م ( ا أل د و ا ت ا ل س ب ع( و ي ر ى " إ ي ش ي ك ا و ا " أ ن ه ذ ه ا أل د و ا ت ا ل س ب ع ي م ك ن أ ن ت س ا ع د ا ل م و ظ ف ي ن و ا ل ع ا م ل ي ن ف ي ع م ل ي ة ت ط ب ي ق أ س ل و ب إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و م ن خ ال ل ا س ت خ د ا م ه ا ال ح ظ " إ ي ش ي ك ا و ا " أ ن ا ل م ؤ س س ة ي م ك ن أ ن ت س ي ط ر ع ل ى أ ك ث ر م ن % 5 9 م ن م ش ك ال ت ه ا. - 6 أ م ا ي : Imai( Masaa ا ش ت ه ر " أ م ا ي " ب و ض ع أ ف ك ا ر و ف ل س ف ا ت و ن ظ ر ي ا ت و ت ق ن ي ا ت و أ د و ا ت إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ه ي ا ل ت ي س ا ع د ت ا ل ش ر ك ا ت ا ل ي ا ب ا ن ي ة ع ل ى م د ى ا ل ع ق و د ا أل ر ب ع ة ا ل م ا ض ي ة ع ل ى ت ط و ي ر ف ع ا ل ي ا ت ه ا و ي ع و د إ ل ي ه ت ط و ي ر ف ك ر ة " ك ي ز ن " و ه ي ع ب ا ر ة ع ن ع م ل ي ة ت ط و ي ر م ن ت ظ م ة م ت د ر ج ة و م س ت م ر ة ت س ت خ د م ك ل ا ل ت ق ن ي ا ت و ا أل د و ا ت و ا أل ن ظ م ة و ا أل ف ك ا ر ا أل ف ض ل و م ن ج ه ة أ خ ر ى ه ي ط ر ي ق ة ش ا م ل ة ل ل ت ط ب ي ق إ ض ا ف ة إ ل ى أ ن ه ا ت ش ج ع ا ل ع ا م ل ي ن ع ل ى ق ب و ل ا ل ت غ ي ي ر ا ل م س ت م ر ف ي م ك ا ن ا ل ع م ل. س ا ب ع ا ت ط ب ي ق ا ت ا ل ج و د ة ف ي ا أل ج ه ز ة ا ل ش ر ط ي ة ب د أ أ و ل ج ه ا ز ش ر ط ة ف ي ا ل ع ا ل م ب ت ط ب ي ق م ع ا ي ي ر ا ل ج و د ة ع ل ى ا ل ع م ل ا ل ش ر ط ي ف ي م ط ل ع ع ا م وهو جهاز ش ر ط ة م د ي ن ة " م ا د ي س و ن " ف ي و ال ي ة " و ي س ك و ن س ن " ا أل م ر ي ك ي ة و ا أل م ر ذ ا ت ه ي ن ط ب ق ع ل ى ا ل ش ر ط ة ا ل ب ر ي ط ا ن ي ة و ا ل ش ر ط ة ا ل ك ن د ي ة أ م ا ش ر ط ة د ب ي ف إ ن ت ج ر ب ت ه ا ر ا ئ د ة و ع ا ل م ي ة ف ي م ج ا ل ت ط ب ي ق إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ي م ك ن و ض ع ت ج ر ب ت ه ا ف ي ث ال ث م ر ا ح ل أ س ا س ي ة ن و ج ز ه ا ك م ا ي ل ي: ا ل م ر ح ل ة ا ل م ر ح ل ة أ ه م و م ن : ا أل و ل ى ا ل ث ا ن ي ة : ا ل ت ط و ي ر ب ه ش ر ط ة ق ا م ت م ا ا ل ت أ س ي س م ر ح ل ة ف ي د ب ي ب ن ا ء ش ب ك ة ا إل ن ت ر ا ن ت ا ل د ا خ ل ي ة ا ل ت ط و ي ر ب ن ا ء ن ظ ا م إ د ا ر ة ا أل د ا ء و ن ظ ا م إ د ا ر ة ا ل ع م ل ي ا ت ا إل د ا ر ي ة ع ل ى م و ا ص ف ة.ISO : ا ل م ر ح ل ة ا ل ث ا ل ث ة : ا ل ن ج ا ح ه و: و ا ل م و ق ع ج م ي ع و ت أ ه ي ل ا إل ل ك ت ر و ن ي ا ل و ح د ا ت 8 1

20 م 8 إ ح ر ا ز ا ل م ر ا ك ز ا أل و ل ى ف ي ب ر ن ا م ج د ب ي ل أل د ا ء ا ل ح ك و م ي ا ل م ت م ي ز. ا ل م ؤ س س ة ف ي ا ل ع ض و ي ة ا أل و ر ب ي ة ا ل ع ض و ي ة ف ي م ن ظ م ة ideas UK ل ال ق ت ر ا ح ا ت. ل ل ج و د ة EFQ M إ ط ال ق ا ل ف و ز ت ع م ي م ا ل ك ل ي ة ا إل ل ك ت ر و ن ية ب ج و ا ئ ز ع ا ل م ي ة ا ل ت ج ر ب ة ع ل ى ع د د ل ل ج و د ة. ل ل ج و د ة ا ل ج ه ا ت م ن ا ل ب ر ي ط ا ن ي ة ا ل ش ا م ل ة. ا ل ح ك و م ي ة و م ن ظ م ة EIA و إ ق ل ي م ي ا م ح ل ي ا ا أل م ر ي ك ي ة و ع ا ل م ي ا. تعميم صيغة ا أل د ا ء ا ل م ؤ س س ي و ا ل و ظ ي ف ي ا ل م ت م ي ز ( ت ج ر ب ة ش ر ط ة د ب ي ) ع ل ى ا ل د و ل ا ل ع ر ب ي ة ك ن م و ذ ج ا س ت ر ش ا د ي ت ن ف ي ذ ا ل ق ر ا ر أ ص ح ا ب ا ل س م و و ا ل م ع ا ل ي و ز ر ا ء ا ل د ا خ ل ي ة ا ل ع ر ب ر ق م ( 5 4( 5 ف ي د و ر ت ه م ا ل س ا د س ة و ا ل ع ش ر ي ن ف ي ب ي ر و ت ع ا م ك م ا ت ب ن ت ش ر ط ة ق ط ر أ ن ظ م ة إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة م ن خ ال ل إ ح د ا ث ه ا إ د ا ر ة م ت خ ص ص ة ت ح ت م س م ى ( إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة) و إ ص د ا ر ه ا م ج ل ة ف ص ل ي ة ت ه ت م ب ق ض ا ي ا ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ت ع م ي م ه ا. و ا ل و ا ق ع أ ن ك ل أ ج ه ز ة ا ل ش ر ط ة و ا أل م ن ا ل ع ر ب ي ة ت ط ب ق ب ع ض م ف ا ه ي م ا ل ج و د ة ب ص و ر ة أ و ب أ خ ر ى و ب ش ك ل ن س ب ي و م خ ت ل ف م ن د و ل ة إ ل ى أ خ ر ى و خ ا ص ة م ا ت ع ل ق م ن ه ا ب خ د م ة ا ل م ج ت م ع و ن ر ى أ ن ذ ل ك غ ي ر ك ا ف و ا ل ح ا ج ة ا ل ي و م أ ص ب ح ت م ل ح ة و ت س ت د ع ي ا أل خ ذ ب ف ل س ف ة أ س ل و ب إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ا ع ت ب ا ر ه ا م ن ه ج و أ س ل و ب ع م ل ت ط ب ي ق ي. ا ل ث ا ل ث ا ل م ح و ر 9 1

21 ف ي ا ل ج و د ة ت ق ن ي ا ت د و ر ت ح س ي ن أ د ا ء ر ج ل ا ل م ر و ر ي ق ص د ب ت ق ن ي ا ت إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ا ل م ه ا ر ا ت ف ي ط ر ق ا س ت خ د ا م أ د و ا ت ض ب ط ا ل ج و د ة ا أل س ا س ي ة ل ل و ص و ل إ ل ى ا ل ن ت ا ئ ج ا ل م ر ج و ة و إ ن ا ل ت د ر ي ب ا ل م س ت م ر ه و ا ل ذ ي ي س ا ع د ف ي ت ح س ي ن ق د ر ة ا س ت خ د ا م ه ا واس ت ع م ا ل ه م ا و ع ل ى س ب ي ل ا ل م ث ا ل : ت س ج ي ل إ ح د ى ا ل ع م ل ي ا ت أ و ا أل ن ش ط ة ا ل ش ر ط ي ة ب ي ا ن يا ا ي ع د أ د ا ة أ س ا س ي ة ل ق ي ا س م س ت و ى ا ل ج و د ة غ ي ر أ ن ا س ت خ د ا م ذ ل ك ا ل م خ ط ط ا ل ب ي ا ن ي ف ي ج ل س ة " ا ل ع ص ف ا ل ذ ه ن ي" م ن أ ج ل ت و ل ي د ا ل ح ل و ل ك م ا و ن و ع ا و ا خ ت ي ا ر ا ل م ال ئ م م ن ه ا م ن ق ب ل ف ر ي ق ا ل ع م ل ل ح ل ا ل م ش ا ك ل ا ل م ط ر و ح ة ه و ت ق ن ي ة و إ ن ا ل ر ق ا ب ة ا إل ح ص ا ئ ي ة م ن خ ال ل ا س ت خ د ا م ا أل د و ا ا إل ح ص ا ئ ي ة ا أل س ا س ي ة إل د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة ه ي أ د ا ة ب ي ن م ا م ش ا ر ك ة ا ل ع ا م ل ي ن ف ي ع م ل ي ة ص ن ع القرار ه و أ ي ض ا ت ق ن ي ة. و س و ف ن ع ر ض ل ت ق ن ي ا ت ا ل ج و د ة ب إ ي ج ا ز آ م ل ي ن أ ن ن ك و ن ق د أ و ض ح نا ا ل م ط ل و ب : ا ل ذ ه ن ي ا ل ع ص ف أ و ال - )BRAINSTORMING( إ ن أ س ل و ب " ا ل ع ص ف ا ل ذ ه ن ي " أ و ا س ت ن ب ا ط ا أل ف ك ا ر ه و م ه ا ر ة إ ب د ا ع ي ة ذ ه ن ي ة إ ب ت ك ا ر ي ة ل ت و ل ي د الحلول ك م ا ي م ث ل م ج م و ع ة م ن ا ال س ت ج ا ب ا ت و ر د و د ا أل ف ع ا ل ا ل ت ي ت ص د ر ع ن ش خ ص أ و أ ك ث ر ن ت ي ج ة م ؤ ث ر ا ت م خ ت ل ف ة م ن أ ج ل ت ح ق ي ق ا أل ه د ا ف و ي ع و د ت ط و ي ر ه ذ ه ا ل ت ق ن ي ة إ ل ى ا ل خ م س ي ن ا ت ع ل ى ي د ( أ ل ي ك س أ و س ب و رن( و ا ل ذ ي ي ع د ا أل ب ا ل ح ق ي ق ي أل س ل و ب ا س ت ن ب ا ط ا أل ف ك ا ر. ك م ا ي ع د " ا ل ع ص ف ا ل ذ ه ن ي " أ س ل و ب ا ل ل ت ف ك ي ر الجماعي ح ي ث ت ح ت ك ا ل ع ق و ل ل ت و ل د ش ر ا ر ة ف ك ر ة ج د ي د ة ل ل ت ح س ي ن ب ش ر ط أ ن ي ج ر ي ه ذ ا ا ل ت ف ك ي ر ف ي م ن ا خ م ال ئ م م ن ح ي ث ا ن س ج ا م ع ض و ي ة ا ل ف ر ي ق و ا ن ط ال ق ا ل ت ف ك ي ر د و ن ق ي و د أ و م ح ب ط ا ت م ن خ ا ر ج أ و د ا خ ل ا ل ف ر ي ق. و م ن أ ع ض ا ء ا ل ض ر و ر ة ب م ك ا ن ا ل ت ر ح ي ب ج ل س ة ا ل ع ص ف ا ل ذ ه ن ي ع ن ب ا أل ف ك ا ر ا ن ت ق ا د أ و م ه م ا ت ق و ي م ت و ا ض ع ت و أ ن ي م ت ن ع أ ي ف ك ر ة ت ط ر ح و أ ن 0 2

22 ع د م ج و ا ز- ا أل ه م ي ة- ت ط و ي ر- ت ق و ي م ال ي س م ح ل ع ض و أ ن ي ؤ ث ر ع ل ى ف ك ر ة أ و ت ع ب ي ر غ ي ر ه م ن ا أل ع ض ا ء و ه ذ ه م س ؤ و ل ي ة ر ئ ي س ا ل ج ل س ة و ا ل ه د ف ه و ت و ل ي د ا ل ت د ف ق ا ل ح ر ل ل ك ث ي ر من ا أل ف ك ا ر م ن أ ج ل ت ش خ ي ص ا ل م ش ك ال ت و ت ح د ي د ا ل م س ب ب ا ت و إ ي ج ا د ا ل ح ل و ل و ط ر ق ت ن ف ي ذ ه ا ب ا ل ش ك ل ا ل ذ ي ي ح ق ق ا أل ه د اف ا ل م خ ط ط ل ه ا. و ي ق و م أ س ل و ب " ا ل ع ص ف ا ل ذ ه ن ي " ع ل ى م ب ا د ئ ع د ة و م ن ش أ ن ا ال ل ت ز ا م ب ه ا ج ع ل ا س ت ن ب ا ط ا أل ف ك ا ر ي ت م ب ف ا ع ل ي ة و م ن أ ه م ه ذ ه ا ل م ب ا د ئ م ا ي ل ي : ا ن ت ق ا د ا أل ف ك ا ر ت ك م ن ف ي ك م ي ة ا أل ف ك ا ر أ ف ك ا ر ا آل خ ر ي ن ا أل ف ك ا ر ث ا ن ي ا- ح ل ا ل م ش ك ال ت ي م ث ل ن ظ ا م ح ل ا ل م ش ك ال ت م ن ه ج ي ة ع ل م ي ة ت ه د ف ل ح ل ا ل م ش ك ال ت ب ط ر ي ق ة ج م ا ع ي ة ت د ر ي ج ي ة ت ن ظ ي م ي ة و ت ص ن ي ف ي ة ف ه و ي م ث ل د ع ا م ة أ س ا س ي ة أل ن ظ م ة إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و ي ت أ ل ف م ن س ت خ ط و ا ت م ت د ر ج ة ك م ا ه و م و ض ح ف ي ا ل ش ك ل و غ ا ي ت ه ا ل ر ئ ي س ة ه ي إ ي ج ا د ا ل ح ل و ل ل ل م ش ك ال ت ب أ س ل و ب ج م ا ع ي م ن ا س ب و و ا ف ن و ه ي : أ ت ح د ي د ا ل م ش ك ل ة. ب ت ح ل ي ل ا أل س ب ا ب. ج - إ ي ج ا د ا ل ح ل و ل. د - ت خ ط ي ط ا ل ح ل و ت ن ف ي ذ ه. ه - ا ل ق ي ا س ل ت ق ر ي ر م ا إ ذ ا ك ا ن ا ل ح ل ي ع م ل ب ا ل ش ك ل ا ل س ل ي م أ م ال. و - ق ي ا س ا ل ت ح س ي ن و م ع ي ا ر ي ته. 1 2 ت ح د ي د ا ل م ش ك لة

23 ت ح ل ي ل ا أل س ب ا ب م ع ي ا ر ي ة ا ل ح ل ن ظ ا م ح ل ا ل م ش ك ال ت إ ي ج ا د ا ل ح ل و ل ا ل ق ي ا س ا ل ت خ ط ي ط و ا ل ت ن ف ي ذ - 1 ت ح د ي د المشكلة: ا ل ت ح د ي د ا ل د ق ي ق ل ل م ش ك ل ة ي ع د أ م را ا ج و ه ر يا ا ل م ع ر ف ة ا ل س ب ب ا ل د ق ي ق ا ل ذ ي ي م ك ن م ن خ ال ل ه ت و ل ي د ح ل و ل ف ع ا ل ة ل ل م ش ك ل ة و م ن أ ج ل ذ ل ك ي ج ب م ع ر ف ة ك ي ف ص رت د ا ا ل ع م ل ي ة ف ي ا ل و ق ت ا ل ح ا ض ر و ل ه ذ ا ك ا ن م ن ا ل ض ر و ر ي ت و ض ي ح ا ل ع م ل ي ة ب ش ك ل م ر ئ ي ب و ا س ط ة ا ل م خ ط ط ا ت ا ال ن س ي ا ب ي ة ا ل ت ي ي م ك ن م ن خ ال ل ه ا ت و ض ي ح م ر ا ح ل ا ل م ش ك ل ة ك ا ف ة م ن ا ل م د خ ال ت ا ل ت ي ت م ث ل ا ل ب د ا ي ة ح ت ى ا ل م خ ر ج ا ت أ و ا ل ن ت ي ج ة ا ل ن ه ا ئ ي ة ل ه ذ ا ي ت و ج ب ع ل ى ف ر ي ق ا ل ع م ل ا ل ت ش ا و ر م ع ا ل ع ا م ل ي ن ا ل م ع ن ي ين م ب ا ش ر ة ب ا ل ع م ل ي ة و م ع ا ل ج ت ه ا و م ن ا ل ض ر و ر ي م ع ر ف ة م ا إ ذ ا ك ا ن ت ا إل ج ر ا ء ا ت ا ل ت ي ت ت خ ذ س و ف ت ؤ د ي إ ل ى ت ح س ي ن ن م ا و ي ت ط ل ب ه ذ ا ا أل م ر أ خ ذ ا ل ق ي ا س ا ت ع ن د ن ق ا ط م خ ت ل ف ة و ف ي م ر ا ح ل م ت ب ا ي ن ة أ ث ن ا ء ا ل ت س ج ي ل ا ل ي و م ي ل ل ش ك ا و ى ( ب ع د ف ه م ت ف ا ص ي ل ا ل م ش ك ل ة و ا س ت ي ع ا ب ه ا و ت ر ج م ة ح ا ج ا ت ا ل ع م ال ء إ ل ى م و ا ص ف ا ت م ا د ي ة م ح د د ة م م ك ن ة ا ل ق ي ا س( و ه ذ ا ي ت م م ن خ ال ل إ ج ر ا ء ع م ل ي ة ع ص ف ا ل ذ ه ن ال س ت ن ب ا ط أ ف ك ا ر خ ال ق ة ح و ل ا ل م ش ك ل ة ع ل ى ن ط ا ق و ا س ع و س ت ض م ن ا ل ك ل م ا ت ا ل س ت ا ل ت ا ل ي ة أ ن ا أل س ئ ل ة ذ ا ت ا ل ص ل ة ب ا ل م ش ك ل ة ك ا ف ة ق د ت م ط ر ح ه ا و ه ي : م ت ى و أ ي ن ت ح ص ل م ش ك ل ة م ا ك ي ف ت ع ر ف ف ي ح ا ل ح ص و ل ه ا إ ل ى أ ي ح د ا ل م ش ك ل ة م ل ح ة ا و م س ت ع ج ل ة م ا ا أل س ب ا ب و م ا ن ت ا ئ ج ح د و ث ه ا أ ي ن ح د و د ا ل ت ق ص ي ر و م ن س ب ب ح د و ث ا ل م ش ك ل ة م ش ك ل ة م ن ه ذ ه و ل م ا ذ ا. 2 2

24 ا ل ت ج ه ي ز ا ت ) - 2 ت ح ل ي ل ا أل س ب ا ب : ت ش ت م ل ه ذ ه ا ل م ر ح ل ة ع ل ى ج د و ل ة ا ل ك ث ي ر م ن ا أل س ب ا ب ا ل م م ك ن ة ا ل ك ا م ن ة و ر ا ء ح د و ث ا ل م ش ك ل ة و ا ل ى ا خ ت ي ا ر أ ك ث ر ا أل س ب ا ب ا ل ج ذ ر ي ة م ن ط ق ي ة م ن ذ ل ك ا ل ج د و ل و ب ع د ا ل ت أ ك د م ن و ج و د ت ج م ي ع ت ص ن ي ف ي م ن ت ظ م ل ل م ع ل و م ا ت ك ل ه ا ع ن د ك ل ن ق ط ة أ و م ر ح ل ة ر ئ ي س ة م ن ا ل ع م ل ي ة و ب ع د إ ج ر ا ء ع م ل ي ة ا س ت ن ب ا ط ا أل ف ك ا ر ي م ك ن ف ي ه ذ ه ا ل ح ا ل ة أ ن ن ض ع ف ي ا ل ذ ه ن أ ك ب ر ق د ر م م ك ن م ن ه ا ث م ب ع د ذ ل ك ص ىت ن ت ق أ ك ث ر ا أل س ب ا ب م ن ط ق ي ة و م ع ق و ل ي ة إل خ ض ا ع ه ا ل ق د ر أ ك ب ر م ن ا ل ت ح ل ي ل و ه ذ ا أ م ر ي س ت ل ز م ت ج م ي ع ا ل م ع ل و م ا ت و ت ح ل ي ل ه ا ب و ا س ط ة ت ق ن ي ا ت ت و ض ي ح ي ة ف ا ل ر س و م ا ت ا ل ب ي ا ن ي ة م ن أ ج ل ت ح د ي د ا ل ت و ج ه ا ت ا ل ق ا ئ م ة و ا س ت خ د ا م ب ي ا ن ا ت ا ل ت ب ع ث ر ب غ ي ة ت و ض ي ح ا ل ع ال ق ة ب ي ن ا ل ع و ا م ل ا ل م س ت ق ل ة و ا ل ع و ا م ل ا ل م ت غ ي ر ة ا ل ت ا ب ع ة ل ه ا كل ه ا ت ف ي د ف ي ت ح د ي د ا أل س ب ا ب ب ش ك ل د ق ي ق. - 3 إ ي ج ا د ا ل ح ل و ل : ت ه د ف ه ذ ه ا ل خ ط و ة إ ل ى ت و ل ي د و ا س ت ن ب ا ط ح ل و ل م م ك ن ة ل ح ل ا ل س ب ب ا ل ج ذ ر ي ل ل م ش ك ل ة و م ع ا ل ج ت ه ا أل م ر ا ل ذ ي م ن ش أ ن ه ب ل و غ د ر ج ة أ ك ب ر م ن د ر ج ا ت ر ض ا ا ل ز ب و ن أ و ا ل ع م ي ل ف ي ن ب غ ي ف ي ه ذ ه ا ل ح ا ل ة ا ل ع و دة إ ل ى أ س ل و ب ا ل ع ص ف ا ل ذ ه ن ي م ن أ ج ل ا ل ح ص و ل ع ل ى أ ك ب ر ق د ر م م ك ن م ن ا أل ف ك ا ر م ع ا س ت خ د ا م ا ل م ع ل و م ا ت ا ل م ت و ف ر ة م ن ت ط ب ي ق ا ل خ ط و ت ي ن ا ل س ا ب ق ت ي ن و ب ع د ذ لك ي ت م و ض ع ق ا ئ م ة و ا س ع ة م ن ا ل ح ل و ل ا ل م م ك ن ة و ت ق و ي م ه ا ومن ث م ا خ ت ي ا ر ا ل ح ل ا ل ذ ي ي ح ظ ى ب ا ل ف ر ص ة ا أل ك ب ر ل ل ن ج ا ح و ا ل ذ ي ي ع د ا أل ن س ب و ا أل ك ث ر م ال ئ م ة ل ح ل ا ل م ش ك ل ة. - 4 ا ل ت خ ط ي ط والتنفيذ: ي ج ر ي ف ي ه ذ ه ا ل م ر ح ل ة ا ل ت خ ط ي ط ا ل و ا ع ي ل ل ت ح س ي ن ا ت ا ل م ق ت ر ح ة و د ر ا س ة ا ل ن ت ا ئ ج و م ن ث م ا ال ن ط ال ق إ ل ى ت ن ف ي ذ ا ل ح ل و ل ه ذ ا ك ا ن م ن ا ل م ه م ف ت ح ب ا ب ا ل ح و ا ر ع ل ى م ص ر ا ع ي ه م ع ك ل ا ل م ر ا ه ن ي ن ع ل ى ا ل ح ل ا ل م ق ت ر ح ل ل م ش ك ل ة ب ع د أ ن ت ك و ن ا ل خ ط ط كل ه ا و ا ض ح ة و ج ل ي ة و ا ع ت م د ت ا إل ج ر ا ء ا ت و ا ل ت د ا ب ي ر و ت م ت ح د ي د ك ل ا ل م ع و ق ا ت و ا ل ح و ا ج ز ا ل ت ي ي م ك ن أ ن ت ق ف في طريق ا ل ت ن ف ي ذ ك م ا أ ن ه ال ب د م ن ا ل ت ف ك ي ر م ل يا ا و ا أل خ ذ ف ي ا ل ح س ب ا ن ك ل ا ل م و ا ر د ا ل ض ر و ر ي ة م ث ل ا ل ت س ه ي ال ت ا ل م ت و ا ف ر ة ا ل ن ا س ا ل م ع ن ي ي ن ب ا ل ت ن ف ي ذ( و م ن ى مث ت ع ي ي ن م س ت ل ز م ا ت ا ل ت ن ف ي ذ و م ت ط ل ب ا ت ه. - 5 ا ل ق ي ا س : ت س ت ك م ل ا ل ق ي ا س ا ت ف ي ه ذ ه ا ل م ر ح ل ة و ذ ل ك ل م ع ر ف ة م ا إ ذ ا ك ا ن ا ل ح ل ا ل ذ ي ت م ت ن ف ي ذ ه ق د ح ل ا ل م ش ك ل ة أ و م ا إ ذ ا أ ص ب ح ت ا ل م ش ك ل ة أ خ ف و ط أ ة و ه ن ا أ ي ضا ا 3 2

25 ت ت خ ذ ا ل ق ر ا ر ا ت ل م ع ر ف ة م ا إ ذ ا ت م ت ت ل ب ي ة م ت ط ل ب ا ت ا ل ع م ال ء و إ ذ ا م ا و ج د أ ن م س ت ل ز م ا ت ه م ل م ت ت م ت ل ب ي ت ه ا ب ع د إ ج ر ا ء ا ل ت ن ف ي ذ ل ل حل ح ي ث ت ص ب ح ا ح ت م ا ل ي ة أ ن ي ك و ن ا ل ح ل غ ي ر ص ح ي ح ت ص ب ح ق ا ئ م ة و ا ح ت م ا ل أ ن ي ك و ن ت ح د ي د ا ل م ش ك ل ة ب ا أل س ا س غير صحيح أ و ا ح ت م ا ل م ع ا ل ج ة ا ل س ب ب ا ل خ ط أ ل ل م ش ك ل ة. و م ن أ ج ل ق ي ا س ف ا ع ل ي ة ا ل ح ل ا ل م ن ف ذ ي ت م ا ل ل ج و ء إ ل ى ع د د م ن ت ق ن ي ا ت و أ د و ا ت ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة. - 6 م ع ي ا ر ي ة ا ل ح ل: ت ت ض م ن م ع ي ا ر ي ة ا ل ح ل الناجح ا ل ت و ث ي ق ا ل م ؤ ك د ل ل خ ط و ا ت ا ل ت ن ف ي ذ ي ة ك ل ه ا و ا ل ت ي ا ش ت م ل ت ع ل ي ه ا ع م ل ي ة م ع ا ل ج ة ا ل م ش ك ل ة و ف ق إ ج ر ا ء ا ت ق ي ا س ي ة و ي ن ب غ ي ا ل ت أ ك د ف ي ه ذ ه ا ل ح ا ل ة م ن أ ن ا ل ع ا م ل ي ن ذ و ي ا ل ص ل ة ب ا ل ع م ل ي ة ي ف ه م و ن ع م ل ه م ج م ي عا ا و ي س ت خ د م و ن ه ذ ه ا إل ج ر ا ء ا ت بطريقة صلبة و م ت م ا س ك ة و ا ل ه د ف م ن ه ذ ه ا ل خ ط و ة ه و د م ج ا ل ع م ل ي ة الجديدة ضمن ا ل ر و ت ي ن ا ل ي و م ي ل ل ع ا م ل ي ن. و ه ذ ا ب د و ر ه س ي غ ن ي ا ل م ؤ س س ة أ و ا ل م ن ظ م ة م ن ا ل ع و د ة إ ل ى ا ل ع ا د ا ت ا ل ق د ي م ة. ث ا ل ث ا - مهارات ا ال ت ص ا ل إ ن ع م ل ي ة ا ال ت ص ا ل ب ي ن ا أل ش خ ا ص ق د ي م ة ق د م ا إل ن س ا ن ن ف س ه و ت ط و ر ت ب ت ط و ر ه و ه ي ت ش ك ل ا أل س ا س ل ك ل ا ل ح ي ا ة ا إل ن س ا ن ي ة و ت م ي ز ا إل ن س ا ن ع ن غ ي ر ه م ن ا ل ك ا ئ ن ا ت ا ل ح ي ة ف ا إل ن س ا ن ي ع ي ش ف ي ع ا ل م ي ش ت م ل ع ل ى ت غ ي ي ر ا ت و ت ع ق ي د ا ت ك ب ي ر ة و م س ت م ر ة و ا ل س ل و ك ا ل ذ ي ي ص د ر ع ن ه ي ك و ن ب ت أ ث ي ر م ن م ح ي ط ه و ه ذ ا ي ع ن ي أ ن ا ال ت ص ا ل ه و ا ل و س ي ل ة ا ل ت ي أ د ت إ ل ى د ي م و م ة ا ل ب ش ر و ي م ك ن ن ا ت ع ر ي ف ه ب أ ن ه " ع م ل ي ة ت ب ا د ل ل ل ر س ا ئ ل ب ي ن ا أل ش خ ا ص " ح ي ث ي م ث ل ف ي ا ل و ا ق ع ت ف ا ع ال و ت أ ث ي ر ا م ت ب ا د ل ي ن ب ي ن ا أل ش خ ا ص. و ت ع د م ه ا ر ا ت ا ال ت ص ا ل أ و ف ن ا ل ع ال ق ا ت ب ي ن ا أل ش خ ا ص م ن ا ل ت ق ن ي ا ت ا ل د ا ع م ة أل ن ظ م ة إ د ا ر ة ا ل ج و د ة ا ل ش ا م ل ة و أ ن ا ل م و ا ض ي ع ا أل ك ث ر أ ه م ي ة و ا ل م ؤ ث ر ة إ ي ج ا ب ا ف ي ه ا ه ي م ه ا ر ا ت ا ال ت ص ا ل و م ن أهمها) اإلصغاء صوغ ا أل س ئ ل ة ا ل ب ن ا ء ع ل ى أ ف ك ا ر ا آلخرين ا ل ن ق ا ش ا ل ب ن ا ء ا ل ت ل خ ي ص و ا إل ي ج ا ز ا ل ت و ض ي ح إ ش ر ا ك ا آل خ ر ي ن ا ل م ك ا ف أ ة و ا ل ت ق د ي ر ). و م ن د و ن أ د ن ى ش ك أ ن ت ط ب ي ق ه ذ ه ا ل م ه ا ر ا ت س و ف ي ؤ د ي إ ل ى ت ب ن ي ط ر ي ق ة ع م ل ج م ا ع ي ف ا ع ل ة و ا ت خ ا ذ ق ر ا ر س ل ي م و ب ن ا ء ع ل ي ه ف إ ن ن ا ل ن ن ك و ن ق ا د ر ي ن م ن د و ن ت ل ك ا ل م ه ا ر ا ت ع ل ى ح ل ا ل م ش ك ال ت و ب ل و غ ت ح س ي ن ا ت ا ل ج و د ة ا ل م ن ش و د ة. و س ن ن ا ق ش ب إ ي ج ا ز ت ل ك ا ل م ه ا ر ا ت ف ي م ا ي ل ي: 4 2

26 م ه ا ر ة ط ر ح. ا ال ت ص ال أ د ا ة ا ل ر ا ج ع ة ا ل ت غ ذ ي ة م ه ا ر ة 1. ا إل ص غ ا ء : إ ن ع م ل ي ة ا إل ص غ ا ء م ه ا ر ة م ع ق د ة و ه ي ت م ث ل ع م ل ي ا ن س ب ة ك ب ي ر ة م ن ع م ل ي ة ا ال ت ص ا ل ذ ا ت ه ا و ت ك ت س ب م ن خ ال ل ا ل ت د ر ي ب و ا ل م م ا ر س ة ا ل ي و م ي ة و ي ب د أ ا ال ت ص ا ل ب ا إل ص غ ا ء ت ح ي ث ت ي ت ط ل ب ت ذ ل ك ت ر ك ي ز ز ا ال ن ت ب ا ه و ا ال ه ت م ا م ل ل ح د ي ث ل ف ه م ا ل م ق ص و د ب ش ك ل و ا ض ح و ب د و ن أ د ن ى ش ك أ ن ه ي و ج د ه ن ا ك ف ر قا ا ب ي ن ا إل ص غ ا ء و ا ل س م ع ف ح ي ن ص يي ص غ ا ل ق ا ئ د ا ل ش ر ط ي ل م ر ؤ و س ي ه أ و ا ل م د ي ر ا ل ت ن ف ي ذ ي ل ك ال م ا ل ع م ال ء ( ا ل د ا خ ل ي ي ن أو ا ل خ ا ر ج ي ي ن( ف ه ذ ا ي ع ن ي أ ن ا ل ك ل م ا ت س و ف ص لت س ج ب ش ك ل ن س ر ي ع و ت خ ت م ر ف ي ا ل ذ ه ن و م ن ى مث ص ت س ت خ د م ب ي ن م ا ع ن د س م ع ش خ ص آل خ ر ف ا ل ك ل م ا ت ت د و ن ف ي ا ل ذ ه ن إ ال أ ن ه ال ش ي ء ص لي ف ع إ ز ا ء ه ا و ب ن ا ء ع ل ي ه ي م ك ن ن ا ا ل ق و ل ب أ ن ا إل ص غ ا ء ب أ ن ه س م ا ع ع و م ن ى مث ف ه م و ت ص و ر و م ن ى مث ت ذ ك ر و ا س ت خ د ا م. 2 ا ل س ؤ ا ل: 5 2

27 ب ج أ ت ط و ي ر. ت م ن ح ه ذ ه ا ل م ه ا ر ة ا ل ف ر ص ة ل ت ل ق ي م ع ل و م ا ت ف ع ل ي ة و ح ق ي ق ي ة م ن ا ل ط ر ف ا آل خ ر أ و ل م ع ر ف ة ر أ ي ش خ ص م ا ح و ل م و ض و ع م ع ي ن و ي م ك ن ا ل ت م ي ي ز ب ي ن ن و ع ي ن أ و ن م ط ي ن م ن ا أل س ئ ل ة:. ا أل س ئ ل ة ا ل م ف ت و ح ة: ي ق ص د ب ا أل س ئ ل ة ا ل م ف ت و ح ة د ع و ة ش خ ص م ا إل ع ط ا ء م ع ل و م ا ت م ف ص ل ة و م ت ق ن ة ح و ل آ ر ا ء أ و م ش ا ع ر و ي س ت خ د م ه ذ ا ا ل ن م ط م ن ا أل س ئ ل ة ع ل ى ا أل غ ل ب إل ش ر ا ك ا ل ن ا س ب ا ل ح د ي ث و ت ب د أ ا أل س ئ ل ة ا ل م ف ت و ح ة ب و ج ه ع ا م ب ك ل م ا ت م ث ل : م ا ذ ا و أ ي ن و ل م ا ذ ا و م ى ن ن أ ي و أ ي ن و ك م و ت د ع و ا أل س ئ ل ة ا ل م ف ت و ح ة إ ل ى ا ل م ش ا ر ك ة و ت ح ف ي ز ا آل خ ر ي ن ع ل ى ا إل س ه ا م ب م ا ل د ي ه م م ن ن ق ا ش ا ت و أ ف ك ا ر ا أل م ر ا ل ذ ي ي ؤ د ي إ ل ى ت و س يع أ و ا ص ر ا ال ت ص ا ل و ت ع م ق ه و ا م ت د ا د ه.. ا أل س ئ ل ة ا ل م غ ل ق ة : ت س ت خ د م ا أل س ئ ل ة ا ل م غ ل ق ة ل ت أ ك ي د ش ي ء م ا أ و ل ل ح ص و ل ع ل ى إ ج ا ب ة ب " ن ع م " أ و " ال " و ي ت م ت و ج ي ه ا ل ح د ي ث ب ه ذ ا ا ال ت ج ا ه و ي م ك ن ا س ت خ د ا م ه ذ ا ا ل ن م ط م ن ا أل س ئ ل ة ل ل ح ص و ل ع ل ى م ع ل و م ة م ب ا ش ر ة ب ش ك ل س ر ي ع و ل ك ن ه ا أ ق ل ف ا ئ د ة م ن ا أل س ئ ل ة ا ل م ف ت و ح ة أل ن ا إل ج ا ب ة ع ن ه ذ ه ا أل س ئ ل ة ت ك و ن ب ن ع م أ و ال ع ل ى ا أل ر ج ح. و ف ي ا ل ت ح ق ي ق ف ي ح و ا د ث ا ل م ر و ر و ب ع د ط ر ح ا أل س ئ ل ة ا ل م ع ر و ف ة ( Five ) Questions و ه ي : ( م ا ذ ا م ت ى أ ي ن ى نم ن أ ط ر ا ف ا ل ح ا د ث و م ا ا أل س ب ا ب و ا ل ن ت ا ئ ج ) ي ت م ا س ت خ د ا م ا أل س ئ ل ة ا ل م ف ت و ح ة أ و ا ل ط و ي ل ة ل ل ت ع ر ف ع ن ك ي ف ي ة و ق و ع ا ل ح ا د ث و ع ن ر أ ي ا ل م س ت ج و ب ب ي ن م ا ت س ت خ د م ا أل س ئ ل ة ا ل ق ص ي ر ة م ن أ ج ل ا ل و ق و ف ع ل ى ح ق ا ئ ق م ع ي ن ة ث ا ب ت ة ال ت س ت ل ز م ا ل ح د ي ث ا ل ط و ي ل,. ا أل س ئ ل ة ا ل م ك م ل ة : ف ي ظ ل ا ال س ت ج و ا ب ا ت ا ل م ت ع د د ة أل ط ر ا ف ا ل ح ا د ث ي ن ش أ ت ن ا ق ض أ و ت ض ا ر ب ف ي ا أل ق و ا ل ف ي ك ث ي ر م ن ا أل ح ي ا ن و ه ن ا ال ب د م ن ا س ت خ د ا م ن و ع ج د ي د م ن ا أل س ئ ل ة و ا ل ت ي ت ع ر ف ب ا أل س ئ ل ة ا ل م ك م ل ة ح ي ث ي ك و ن ا ل ج و ا ب ع ل ي ه ا م ه م ا ف ي ت ص ح ي ح ا ل ت ن ا ق ض ا ت و ت أ ك ي د و ا ق ع ة أ و ع د م ت أ ك ي د ه ا ث م إ ب د ا ء ا ل ر أ ي ف ي ه ا.. 3 ا أل ف ك ا ر : إ ن ت ط و ي ر أ ف ك ا ر ا آل خ ر ي ن و ا ل ب ن ا ء ع ل ي ه ا ي ؤ د ي ب ا ل ض ر و ر ة إ ل ى خ ل ق أ ف ك ا ر أ ك ث ر و أ ف ض ل و إ ن ه ذ ه ا ل م ه ا ر ة ت ت ط ل ب ب د ا ي ة ت ب ن ي ا ق ت ر ا ح أ ح د ا ل ع ا م ل ي ن ث م ت ت م ب ع د ذ ل ك إ ض ا ف ة أ ف ك ا ر ا آل خ ر ي ن إ ل ي ه و ت ت ض م ن ه ذ ه ا ل ط ر ي ق ة إ ع ط ا ء ا ل م ص د ا ق ي ة ل ف ك ر ة ش خ ص ن م ا و م ن صقلهاث ىم و إ ض ا ف ة ب ع ض ا ل ت ف ا ص ي ل ع ل ي ه ا و ت ح س ي ن ه ا و ت ح و ي ل ه ا إ ل ى ح ل و ل أ و أ ع م ا ل ن ا ج ح ة ا أل م ر ا ل ذ ي ي ؤ د ي إ ل ى إ ح س ا س ب ا ل ت ق د ي ر و ا ل ر ضى م ن ق ب ل ا ل ش خ ص ا ل ذ ي أ ع ط ى ا ل ف ك ر ة ل ذ ل ك ك ا ن م ن ا ل م ه م 6 2